1．顧客満足度とは？

顧客満足度とは、顧客の商品・サービスに対する満足度を測るための指標です。
英語で言い換えるとCS（Customer Satisfaction）と言います。
顧客満足度は商品・サービスを改善したり、継続購入・新規購入を拡大させたりするために活用されています。

顧客満足度が重要視される背景

顧客満足度が重要と言われる背景には、競合他社との競争が激化していることが関係しています。現在は企業数が増加していることに加え、ビジネスの多角化やグローバル化が加速しており、競合の対象となる企業が拡大しています。
このような中で自社商品・サービスを選んでもらうには、顧客満足度が欠かせません。
他にもSNSでの口コミ評価の拡大や、口コミ効果によるコスト削減などを期待できます。

顧客満足度と似た概念の顧客ロイヤルティについては、以下を参考にしてください。

顧客ロイヤルティとは？ 顧客満足度との違いや戦略について解説｜小売の未来につなげる知見 プリズマジャーナル

顧客ロイヤルティとは、顧客が特定の企業やブランドに対して抱く忠誠心や愛着のことを指します。企業の持続的な成長を支え、リピート率の向上、購入単価の増加、解約率の低下、口コミの拡大などのメリットを得ることができます。

2．顧客満足度を向上させるメリット

それでは、顧客満足度を向上させることでどのような効果が得られるのでしょうか？
以下で顧客満足度を向上させるメリットを紹介します。

リピート率が向上し離反しにくくなる

顧客満足度の向上は、リピート率の向上につながります。
顧客満足度が高いということは、顧客は自社の商品・サービスに対してポジティブな印象を持っているということです。
そのため、再び商品・サービスを利用してもらえる可能性が高くなります。
反対に顧客満足度が低いと、顧客は他の商品・サービスを探す可能性が高まるでしょう。

口コミ効果による新規顧客獲得

顧客満足度が向上すると、口コミ効果を期待できます。
高い満足度を感じている顧客の場合、家族や友人、知り合いなどに商品・サービスを紹介してもらえる可能性があるためです。
新規顧客の獲得には既存顧客の約5倍のコストがかかります。
しかし、口コミにより新規顧客を獲得できれば、コストを大幅に抑えることが可能です。
加えて、ポジティブな口コミがSNS上で拡散されれば、認知度拡大にもつながります。

顧客生涯価値（LTV）の増加

顧客満足度が向上すればリピート率も高まり、顧客生涯価値（LTV）もアップします。
結果的に安定的な売上や持続的な成長、ブランド力の向上などを目指すことも可能です。
顧客生涯価値については、以下の記事や「3．顧客満足度の測定方法の例」を参考にしてください。

「LTV（顧客生涯価値）を上げる」を習慣化する〜『ハマるしかけ』4つの要素を参考に〜｜小売の未来につなげる知見 プリズマジャーナル

「LTV（顧客生涯価値）を上げましょう！」と言われても「それは分かってるので、具体的な上げ方が知りたいんですけど……」という気持ちになってしまう担当者の方は多いのではないでしょうか。今回は、「LTVを上げる」切り口となり得る「習慣化」について、ECに落とし込んで考えてみる“やってみた”系記事をお送りします。

3．顧客満足度の測定方法の例

それでは、顧客満足度はどのように計測すれば良いのでしょうか？
以下で、測定方法の一例を紹介します。

NPS

NPS（Net Promoter Score：ネット・プロモーター・スコア）とは、顧客ロイヤルティ（商品・サービス、および企業やブランドに対する愛着心）を測る際に使われる指標です。
NPSの調査では、「商品を誰におすすめしたいか？」などの質問を設けて、顧客に11段階で評価してもらいます。
評価結果を以下のようにグループ分けし、計算していきます。

NPSの計算方法は「（推奨者数－批判者数）/（回答者総数）×100」です。

CSAT

CSAT（Customer Satisfaction：顧客満足度）とは、商品やサービスに対する顧客の満足度を示す指標です。
CSATの決定要因は「機能的価値（商品・サービスの機能性に対する評価）」と「感情的価値（商品・サービスの感覚に対する評価）」の2つに分けられます。
CSATは感情面にフォーカスした指標で、「非常に不満」〜「非常に満足」の5段階で顧客に回答してもらいます。

CES

CES（Customer Effort Score：顧客努力指標）とは、顧客が商品・サービスを利用するために費やす労力や時間のことです。
CESが悪化している場合、「商品を探すのが大変」「サービスの利用方法がわからない」などの課題があることを意味します。
加えて、顧客が不満やストレスを抱える恐れがあり、顧客満足度も低下する可能性が高まるため改善が必要です。

LTV

LTV（Life Time Value：顧客生涯価値）とは、顧客が自社と取引を開始してから、自社に対してどれくらいの利益をもたらすかを示す指標です。LTVが高いということは、顧客が商品・サービスに対して満足していることを意味します。
LTVを向上させることで顧客ロイヤルティも高まり、長期的な利益拡大を目指すことが可能です。
LTVが重視される理由については、以下の記事で詳しく解説しています。

なぜLTVが重要視されるのか？～CRMとの不可分な関係～ ｜プリズマジャーナル

LTVに関連したご相談をいただく機会が非常に多くなっています。なぜ直接的な売上ではなく、LTVを指標とするのでしょうか？ LTVの概要と重要性を解説し、後半では向上策としてのCRMについても触れていきます。

CSI

CSI（Customer Satisfaction Index：顧客満足度指数）とは、自社商品・サービスに関する質問を行い、結果の平均から顧客満足度を測定する指標のことです。
顧客期待値、知覚品質、知覚値、顧客不満度、顧客忠実度の5項目で測定を行います。
また、これに「推奨意向」を加えたものは、「JCSI（Japanese Customer Satisfaction Index：日本版顧客満足度指数）」と呼ばれています。

顧客ロイヤルティの計測指標7つ｜メリットや計測方法など徹底解説｜小売の未来につなげる知見 プリズマジャーナル

NPSやLTVなど、自社の顧客ロイヤルティについて知る上で役立つ7つの指標を解説します。ロイヤルティを高める方法や成功事例もチェックして、自社のマーケティング戦略の立案に生かしましょう。

顧客エンゲージメントとは？ 高めるための指標や戦略について解説｜小売の未来につなげる知見 プリズマジャーナル

顧客エンゲージメントを高めるためにはどのような戦略を立てるべきなのでしょうか？ 顧客エンゲージメントを高めるために有効な指標はあるのでしょうか？ 顧客エンゲージメントを高めるメリットや指標、戦略などについて解説します。

4．顧客満足度向上のために取り組むべき施策は？

ここでは、顧客満足度を向上させるために取り組むべき施策を紹介します。

顧客ニーズに合う商品・サービスの開発

まずは市場で顧客ニーズを調査することが大切です。
顧客ニーズを商品・サービスに反映させることで顧客満足度の向上を目指せます。
顧客ニーズは主に顕在ニーズ（顧客自身が自覚しているニーズ）と潜在ニーズ（顧客自身が自覚していないニーズ）の2種類に分けられます。
商品・サービスに対する期待度が高いと顧客満足度が低下する恐れがあるため、あえてデメリットについても言及することで顧客満足度を維持できます。

質の高い接客・対応

顧客満足度を高めるためには、質の高い接客・対応が欠かせません。
顧客への接客態度・対応が悪いと、顧客満足度に直接的な影響を及ぼします。
挨拶、言葉遣い、身だしなみ、気配り、ホスピタリティマインドといった項目は特に注意すべきポイントです。
質の高い接客・対応を目指すには、短期間の研修だけでなく、実務経験を積みながら学び直す機会を設けることが大切です。

パーソナライゼーションの強化

パーソナライゼーションとは、個人の嗜好や興味に合わせたアプローチを行うマーケティング手法のことです。
パーソナライゼーションを強化することで、個人で異なるニーズを満たせるため、顧客満足度の向上につながります。
パーソナライゼーションを強化するためには、属性や購買履歴、問い合わせの履歴などを適切に管理することが求められます。

UGC・SNSの活用

UGC（User Generated Content：ユーザー生成コンテンツ）とは、一般ユーザーによって生成されたコンテンツのことです。
例えば、写真や動画、レビュー、口コミなどのコンテンツが該当します。
UGCがSNS上で投稿されれば、情報が拡散される可能性があり、商品・サービスの認知度を高めることが可能です。
加えて、ポジティブなUGCが多いほど顧客満足度がアップする可能性があります。

従業員のモチベーションの維持

従業員のモチベーションを維持することは、顧客満足度を向上させる上で重要な取り組みと言われています。
従業員のモチベーションが高まることで生産性が高まり、商品・サービスの質が向上するためです。
さらに、離職率が低下することで継続的に商品・サービスを提供することが可能になります。
福利厚生を充実させる、評価・報酬基準を見直すなどして、従業員のモチベーションアップを目指しましょう。

CRMシステムの活用

CRMシステムとは、顧客管理システムのことです。
CRM（Customer Relationship Management：顧客関係管理）は、顧客との関係を構築するための考え方を意味します。
CRMシステムを導入することで、顧客のニーズを適切に把握できるようになり、よりパーソナライズ化されたマーケティングが可能になります。
プリズマティクスはCRM・ECサイト構築をサポートするエンゲージメントプラットフォームです。
規模やニーズに応じたカスタマイズができます。
興味のある方は、ぜひお問い合わせください。

5．顧客満足度向上の成功事例

ここでは、顧客満足度向上の成功事例を紹介します。

スターバックス コーヒー ジャパン株式会社

スターバックス コーヒー ジャパン株式会社は、コーヒーストアを全国展開する企業です。
同社は従業員に対して接客マニュアルを通じた教育を実施せず、従業員の自発的な成長を促進しています。
結果的に質の高い接客を可能にし、顧客満足度の向上を実現しました。
加えて、レジに並ばず注文や購入ができる「モバイルオーダー＆ペイ」を取り入れることで、顧客のストレス軽減を目指しています。

スターバックス コーヒー ジャパン様「モバイルオーダー＆ペイ」導入の背景| プリズマティクス

スターバックスコーヒージャパン株式会社の、店舗のデジタル化として 「モバイルオーダー＆ペイ」導入の背景とその効果を ご紹介します。ぜひご覧ください。

ソニー損保

ソニー損保は、ソニーグループが運営している損害保険会社です。
同社はダイレクト自動車保険市場において高い顧客満足度を実現しています。
理由としては、ソニー損保の商品性やブランド力のみならず、顧客からのポジティブな口コミを獲得できていることが挙げられるでしょう。さらに、顧客ロイヤルティを測定するNPSを指標として活用することで、顧客満足度の向上を実現したと言います。

株式会社サンリオ

株式会社サンリオは、テーマパークの運営に加え、キャラクターグッズ・グリーティングカードなどを展開する企業です。
同社は以前までは店頭販売、オンラインEC、テーマパークなどの情報が統一されていませんでした。そこで会員証アプリ「Sanrio＋（サンリオプラス）」を導入することによって顧客情報一元化を実現、更なる「顧客理解」を深めることが可能になりました。結果として更なるサンリオファンの育成に繋がり、顧客満足度の向上に成功した一例といえるでしょう。

サンリオ様の顧客情報一元化で全ての顧客接点を跨いだ「サンリオ体験」の実現事例| プリズマティクス

株式会社サンリオの、店舗、オンラインショップ、テーマパークを跨ぐ共通のポイントシステムの導入により「顧客情報」を一元管理し「顧客理解」を深めた事例をご紹介します。

6．顧客満足度向上を支援するfannaly

今回の記事では、顧客満足度を向上させるメリットや測定方法、取り組むべき施策などについて解説しました。
顧客満足度を向上させることで、リピート率が向上するだけでなく、口コミ効果により新規顧客の獲得を目指すことが可能です。
しかし、測定方法や施策は幅広く、何から着手すべきかわからない方も少なくありません。

顧客満足度で課題を感じている方は、会員・ポイント管理システム「fannaly（ファンナリー）」をご検討ください。
「fannaly（ファンナリー）」には、以下の特徴があります。

・従来のポイント制度を超えた設計
「1円＝1ポイント」に縛られない柔軟なポイント設計が可能で、顧客ロイヤルティ向上を目指せます。

・LINEミニアプリを標準搭載
約9,500万人が利用しているLINEプラットフォームを活用し、すぐにポイントサービスをスタートできます。

・API活用によるチャネル連携
店舗、ECサイト、LINEミニアプリなど、さまざまなチャネルの顧客情報を一元管理できます。一貫性のあるサービス提供が可能です。

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