1．オムニチャネルとは？

オムニチャネルとは、さまざまなチャネルを連携させて、顧客との接点を強化するための戦略です。
そもそもチャネルとは、「マーケティングにおけるユーザーとの接点」を意味します。
例えば、ブログやWebサイト、広告、実店舗、SNSなどが挙げられるでしょう。
このように異なるチャネルであっても、顧客が意識せずに商品を購入したり、サービスを利用したりできる仕組みがオムニチャネルと呼ばれています。

OMOとは？O2O、オムニチャネルとの違い、事業会社が取り組む意義とは？|プリズマジャーナル

リテールのDX推進において、OMOは欠かすことのできないテーマになっており、当記事ではあらためてOMOとは何か？、事業会社がOMOに取り組む意義とは何か？を解説します。

マルチチャネルとの違い

マルチチャネルとオムニチャネルの違いは、「複数のチャネルが連携されているかどうか」です。
マルチチャネルでは、複数のチャネルが用意されていますが、それぞれが独立しており連携はありません。
例えば、店舗では店舗独自のサービスを提供し、オンラインショップでは別のサービスを提供するといったように、チャネルごとに異なる方法で顧客にアプローチします。

一方、オムニチャネルは、複数のチャネルが連携していることが特徴です。例えば、オンラインで注文した商品を店舗で受け取れる「クリック＆コレクト」のように、チャネル間で情報が統一され、シームレスな顧客体験を提供します。
このように、オムニチャネルは顧客がどのチャネルを利用しても、一貫性のあるサービスを受けられる点がマルチチャネルとの大きな違いです。

O2Oとの違い

オムニチャネルとO2O（Online to Offline/オンライン・ツー・オフライン）の違いは、主に「目的」にあります。
O2Oは、オンラインからオフライン（実店舗）へと顧客を促す施策を指します。
例えば、オンラインでクーポンを発行して実店舗への来店を促すような取り組みが代表的です。
O2Oの目的は、顧客を特定のチャネルに誘導することにあります。

一方で、オムニチャネルは、複数のチャネルを連携させて一貫性のあるサービスを提供し、顧客を囲い込み、長期的な関係を築くことを目的としています。
例えば、オンラインと実店舗が連携し、どのチャネルを利用しても同じ体験ができるようにすることがオムニチャネルの狙いです。
このように、O2Oが特定の行動を促す「誘導」に重点を置いているのに対し、オムニチャネルは顧客との「関係性」を深めることを重視しています。

OMOとの違い

オムニチャネルとOMO（Online Merges with Offline/オンライン・マージズ・ウィズ・オフライン）の違いは、主に「視点」にあります。
OMOは、オンラインとオフラインを一体化し、相互に活用することで顧客体験を向上させるマーケティング手法で、顧客を主体とした視点で考えられます。顧客体験や顧客満足度に重点を置き、オンラインとオフラインの垣根をなくし、シームレスな体験を提供することを目的としています。例えば、実店舗で商品を試した後、その場でスマートフォンを使ってオンライン注文できるような仕組みがOMOの一例です。

一方、オムニチャネルは、企業を主体とした視点で、複数のチャネルをどのように連携させ、効率的に運用するかに焦点を当てています。例えば、実店舗、オンラインストア、コールセンターといった複数の販売チャネルを統合し、どのチャネルでも一貫したサービスや情報を提供できる仕組みを構築することが目的です。
このように、OMOは「顧客視点」、オムニチャネルは「企業視点」と、どちらの視点を重視するかが大きな違いです。

OMO時代の顧客体験とは？〜ビジネスコンサルティングサービスのご紹介［リテールテックJAPAN2024］｜小売の未来につなげる知見 プリズマジャーナル

プリズマティクスは、2024年3月「リテールテックJAPAN」EC・デジタルマーケティングゾーンに、クラスメソッドと共に出展しました。会場にて行ったミニセッション「クラスメソッドの描くOMO時代の顧客体験とは？ ビジネスコンサルティングサービスのご紹介」について、詳しくご紹介させていただきます。

Unified Commerceとの違い

オムニチャネルとUnified Commerce（ユニファイド・コマース）の違いは、主に「アプローチ方法」にあります。
Unified Commerceは、複数のチャネルから得た顧客データを統合し、顧客一人ひとりに最適化された購買体験を提供することを目指します。例えば、過去の購入履歴やオンラインの閲覧データをもとに、個別にカスタマイズされた商品提案を行うのがUnified Commerceの特徴です。

一方、オムニチャネルは、全チャネルを統合して一貫性のあるサービスを提供することを目的としていますが、アプローチは全体的であり、個々の顧客に特化しているわけではありません。
顧客を区別せず、どのチャネルでも同じ体験を提供することを重視しています。
つまり、Unified Commerceは個別最適化を目指し、オムニチャネルは全体最適化を目指す点が大きな違いです。

2．オムニチャネル（オムニチャネル戦略）が注目される背景

それでは、オムニチャネルに注目する企業が増加しているのはどうしてでしょうか？
以下で、オムニチャネルの注目度が高まっている理由について解説します。

消費者行動の変化

スマートフォンやSNSが普及したことにより、消費者行動は大きく変化しました。
現在は、SNSで情報を検索してから店舗を訪れたり、ECサイトでショッピングを完結させたりなど、顧客が複数のチャネルを利用することが当たり前となっています。そこで企業には購買プロセスの複雑化に対応することが求められるようになりました。
オムニチャネルを取り入れれば、チャネルを問わずに顧客に効率的にアプローチすることが可能です。

市場環境の変化

市場環境が変化していることも、オムニチャネルが注目されている理由のひとつです。
現在はテクノロジーの進化により、オンラインを取り入れたサービスが拡大しています。
その結果、EC市場の拡大に伴い、実店舗の集客が減少するなど、市場環境が大きく変化しています。
各チャネルの情報を連携できるオムニチャネルであれば、このような変化にも素早く対応できます。

ビジネス上のメリットが多い

オムニチャネルが注目されている理由として、企業にとってメリットが大きい点が挙げられるでしょう。
下記でも詳しく説明しますが、オムニチャネルを取り入れることで顧客接点が増加するだけでなく、在庫効率の向上などを実現できます。さらに、どのチャネルであってもスムーズに商品購入・サービス利用がしやすくなるため、顧客にとってもメリットが大きい戦略と言えるでしょう。

オムニチャネルを構築する際のポイントについては、以下の記事で詳しく解説しています。

「業務を見直す」「評価を見直す」〜オムニチャネル構築前に見直すべき、4つのポイントとは？前編｜小売の未来につなげる知見 プリズマジャーナル

古くは「クリック＆モルタル」「O2O」、現在は「OMO」「オムニチャネル」と言われている仕組み。これはお客様に対して店舗もネットもシームレスに（継ぎ目なく）使いやすくすることです。本記事では、オムニチャネルシステムの導入前に見直すべき4つのポイントのうち「業務を見直す」「評価を見直す」という2点についてお話しします。

3．オムニチャネル（オムニチャネル戦略）の3つのメリット

ここでは、オムニチャネルを構築するメリットについて解説します。

新たな顧客体験を提供し顧客満足度が向上する

オムニチャネルでは、これまでにない顧客体験を提供することが可能です。
これまでは実店舗に在庫がなかった場合、顧客は自らECサイトで検索し、オンライン決済する必要がありました。
そこで、オムニチャネルで実店舗とECサイトの連携を強化することにより、顧客は商品をスムーズに受け取れるようになったのです。
このような新たな顧客体験は顧客満足度の向上につながり、安定した売上を実現できます。

最適なマーケティングを行うことができる

オムニチャネルのメリットとして、マーケティングを最適化できる点が挙げられます。
オムニチャネルでは、複数のチャネルから顧客の情報を収集することが可能です。
例えば、実店舗で商品Aを購入した顧客がECサイトで商品Bを購入したなど、顧客の行動を総合的に分析できるようになります。
より正確な分析が可能になるため、マーケティングの効果を高めることも可能です。

在庫管理により機会損失を減らすことができる

オムニチャネルを取り入れることで、在庫管理を徹底できるようになります。
例えば、顧客がECサイトで注文した場合、リアルタイムで在庫データが更新されるため、在庫がどこにどれだけあるかを理解することが可能です。在庫があるにも関わらず商品を届けられないといった事態を防げるため、機会損失を減らすことができます。

4．オムニチャネル（オムニチャネル戦略）を成功させる方法

それでは、オムニチャネルを成功させるためにはどうすれば良いのでしょうか？
以下で意識したいポイントを紹介します。

ロードマップの策定を行う

ゴールを明確化した上で、ロードマップを策定しましょう。
ロードマップとはゴールを達成するまでのプロセスを示した図のことです。
目指すべきゴールや達成までのプロセスを整理しておくことで、社員の役割分担やスケジュール調整が行いやすくなります。
加えて、オムニチャネル化はさまざまな部署を巻き込む大きなプロジェクトであるため、ゴールやプロセスについて社員に共通認識を持ってもらいやすくなります。
オムニチャネル化を通じて自社が何を達成したいのか、どのような施策をいつ実施するかなどを具体的に決めていきましょう。

カスタマージャーニーマップを作成する

カスタマージャーニーマップも用意しておきましょう。
カスタマージャーニーマップとは、顧客が商品・サービスを購入するまでの流れを可視化した図のことです。
ペルソナを定めた上で、どのような入口から商品・サービスを認知し、初回購入に至るのかを想定します。
カスタマージャーニーを明らかにすることで、どのようにチャネルを連携すべきか、オムニチャネルでどのような顧客体験を提供できるかを考えやすくなります。

ブランドイメージを各チャネルで統一させる

複数のチャネルを活用・連携する際は、ブランドイメージを統一させることが重要です。
チャネルによってブランドイメージが大きく異なると、顧客を混乱させてしまう恐れがあります。
最悪の場合、チャネルの連携に気付いてもらえない可能性があります。
自社の大切にしたいブランドイメージを設計し、全てのチャネルに適用しましょう。

一元管理できるシステムを導入する

効率的にオムニチャネル化を進めるためには、一元管理できるシステムを活用することをおすすめします。
オムニチャネルに特化したツールを導入すれば、オンライン・オフライン問わず、商品情報や在庫情報、顧客情報などを簡単に一元管理できるようになるためです。
システムを一から構築する方法もありますが、現在はオムニチャネル向けのツールやサービスが数多く存在します。
ポイント管理システムの「fannaly」（ファンナリー）では、APIを活用することで各チャネル、およびEC・POS・CDPなどの関連システムを連携することが可能です。

オムニチャネル導入時に求められる視点については、以下の記事で解説しています。

オムニチャネル、継続的な進化の為の“3つの視点” 〜顧客に寄り添ったオムニチャネル実現の為に〜｜小売の未来につなげる知見 プリズマジャーナル

オムニチャネルは一度出来たら終わり、ではありません。世の中のデジタルやデバイス、市場やお客様の変化に応じて、進化する必要があります。連載『顧客に寄り添ったオムニチャネル実現の為に』の最終回として、今回はオムニチャネルを継続的に進化させるために必要な「3つの視点」について述べたいと思います。

5．オムニチャネル（オムニチャネル戦略）の成功事例

ここでは、オムニチャネルの成功事例を紹介します。

無印良品

無印良品は、株式会社良品計画が運営しているブランドです。
同社は「MUJI passport」と呼ばれるスマートフォンアプリを展開しています。
アプリ上でショッピングできるほか、実店舗の在庫検索などが行えます。
さらに無印良品が導入している「MUJIマイル」は、顧客がオンライン・オフライン問わずに活用できるポイント制度です。
このように無印良品はアプリによって、オムニチャネル戦略の仕組みを実現しています。
詳細は以下の記事をご確認ください。

無印良品を展開する良品計画様の顧客のニーズに対応するAPI基盤構築と、統一した顧客体験の提供事例

株式会社良品計画の、統一された顧客体験を提供するまでの課題や取り組み、APIベースの顧客基盤構築と効果についてご紹介します。

イオン

トップバリュブランドで知られているイオンは、GMS（総合スーパー）事業やDS（ディスカウントストア）事業などを展開している会社です。同社はスマートフォンアプリを取り入れたオムニチャネル戦略を実施しています。
アプリを使って実店舗の商品POPやチラシを読み込むと、関連レシピが表示されたり、店舗内のタブレットで取り扱いのない商品の決済・配送を手続きできたりなど、シームレスな顧客体験を実現しています。

ユニクロ

ユニクロはグローバルカンパニーの株式会社ファーストリテイリングが展開するブランドの一つです。
ユニクロはオムニチャネルの先駆者として、さまざまな取り組みを行っていることでも知られています。
特にユニクロが展開するアプリでは、商品の在庫を確認したり、「UNIQLO IQ」と呼ばれるAI接客を利用したりすることが可能です。
オンラインショッピングでは「店舗受取」を選択すると送料無料になるなど、実店舗への誘導も実現しています。

6．オムニチャネル（オムニチャネル戦略）を支援する「fannaly」（ファンナリー）

今回の記事では、オムニチャネル戦略の基礎知識をはじめ、導入メリットや成功事例などについて解説しました。
実店舗やアプリ、ECサイトなど、さまざまなチャネルを連携させるオムニチャネル戦略では、企業にとってメリットが大きいだけでなく、新たな顧客体験を提供できます。

オムニチャネル戦略を実施したいものの、以下の課題がある企業は、会員・クーポン・ポイント管理システム「fannaly」（ファンナリー）の活用をご検討ください。

・店舗やEC等、複数チャネルと連携できていない
・会員情報の管理方法がチャネルごとに異なる
・ライト層へのアプローチが不足している

「fannaly」（ファンナリー）は、会員情報や施策を実施頂いた行動データの取得、および複数チャネルの会員情報の一元管理を可能にすることで、チャネルを問わずに顧客に効率的にアプローチできる環境を提供しています。また約9,500万人が利用しているLINEミニアプリと連携できるほか、クーポンを有効活用したロイヤルティ施策が可能です。

MAU数に連動した料金体系でコストを最小限に抑えられます。
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