「CRM連携はどうして必要なの？」「具体的にCRM連携はどうすればいい？」と疑問をお持ちの方はいませんか。
CRM連携とは、CRMで管理している顧客情報を他のツールと連携させることです。
CRM連携を行うことで、業務効率化やデータ一元化などのメリットを得られます。
本記事では、CRM連携の意味やCRMのデータの種類、CRM連携を行うメリットなどについて解説します。
CRM連携を検討している企業の担当者は、ぜひ本記事を参考にしてください。
1．CRM連携とは
CRM連携とは、CRM（顧客関係管理）ツールで管理している顧客データを、他のマーケティングツールや営業ツールと連携させることです。
顧客データを一元管理できるようになるため、業務効率化や効果的な営業活動、適切な顧客対応につなげることができます。
CRMに関する基本的な概念については、以下の記事を参考にしてください。
2．CRMのデータの種類
CRMでは、顧客に関するさまざまな情報を管理することが可能です。
以下で、CRMで扱う主なデータの種類を紹介します。
CRMのツールや機能について知りたい方は、以下の記事をチェックしてみてください。
顧客データ
顧客データとは、顧客に関する基本的な情報のことです。
例えば、氏名や住所、連絡先（メールアドレスや電話番号）、職業（企業名や役職など）などのデータが該当します。
Webサイトのお問い合わせフォーム、資料のダウンロード、キャンペーン応募など、顧客データを取得する方法はさまざまです。
BtoBビジネスの場合、上記の個人情報に加えて、企業に関する情報なども収集されることがあります。
行動データ
行動データとは、Webサイトなどにおける顧客の行動履歴のことです。
具体的には、以下のようなデータが該当します。
・顧客がどのように自社サイトにアクセスしたのか
・自社サイトにどれくらいの時間滞在したのか
・自社サイトのどの部分に興味を持ったのか
他にも、メールマガジンの配信履歴や開封履歴、URLクリックなどのデータも含まれます。
購買データ
購買データとは、過去の購買履歴のことです。
購買日時や単価、個数、購入金額、購入場所（オンラインや実店舗）などのデータが該当します。
上記のデータから顧客がどれくらいの頻度で購入しているのか、クーポンを利用しているかなどを分析します。
こういった分析を実施することで、次の購入につなげるために効果的なマーケティングを実施できるようになります。
データの活用方法について詳しく知りたい方は、以下の記事を参考にしてください。
3．CRM連携を行う5つのメリット
企業はCRM連携を行うことで、以下のようなメリットを得ることができます。
顧客対応の質の向上
CRM連携を実施することで、適切な顧客対応を実現できるでしょう。
例えば、CRMツールとMA（Marketing Automation）ツールを連携すれば、CRMツールで取得した顧客ニーズや嗜好にもとづいて、顧客が求めている情報をMAツールで提供できるようになります。
他にも、顧客が過去に商品を購入したタイミング（セール時など）や、問い合わせがあった時間などを踏まえ、コミュニケーションが取りやすい時間を見極めることが可能です。
適切な経営判断が行える
CRM連携は、適切な経営判断が必要なシーンでも役立ちます。
CRM連携をすることで、重複したデータの削除や情報の最新化を実現できるため、情報の透明性が向上します。
つまり、経営判断に必要なデータ（購入人数や客単価、リピート率など）をより正確に把握できるようになるのです。
それにより今後の商品・サービス展開について、事業の方向性、価格の設定などを判断しやすくなります。
データの一元化
CRM連携を行うメリットにデータの一元化が可能になる点もあります。
通常、顧客データは営業、マーケティング、カスタマーサポートなど、部門ごとに異なるツールやシステムに保存されることが多く、情報の断片化が生じがちです。
しかし、CRMを導入して各システムと連携することで、全てのデータを一元的に管理できます。
これにより、各部門間で情報共有がスムーズになり、データの重複や整合性の問題も解消され、効率的な業務運営が実現します。
結果として、顧客満足度の向上や売上の増加にも寄与するでしょう。
業務の効率化
CRM連携で顧客のデータを一元管理することによって、業務を効率化できる点もCRM連携の大きなメリットでしょう。
これまでは各情報を確認するために、複数のツールを利用する必要があったという場合でも、CRM連携によって情報確認の手間を省けるのです。
さらに、それぞれのツールに顧客データを入力する必要がなくなり、二重入力や二重登録などのエラーも防ぐことができます。
リアルタイムのデータ分析
CRM連携によって、リアルタイムで顧客データを分析しやすくなります。
これまでファイルでマーケティングチームなどに情報を共有していた場合でも、CRM連携をすればリアルタイムで顧客情報を共有できるようになります。
ファイル作成の手間を省けるだけでなく、スピーディーにマーケティング施策を考えられるようになり、売上拡大にも効果的なのです。
このように、CRM連携を行うことで顧客ニーズがより明確になり、効果的な営業活動や顧客対応が可能となります。
例えばロイヤルカスタマーを育成するマーケティング施策の一つである「ロイヤルティプログラム」においても、CRM連携を活用することで顧客との接点や顧客体験が整理され、より顧客が利用したくなるプログラム設計が可能となります。ロイヤルティプログラムを通じて顧客と企業の関係が深まっていくことで、顧客ロイヤルティ、顧客エンゲージメントの向上に繋がることでしょう。
「ロイヤルティプログラム」に関しては、以下のコラムで説明しています。
4．CRM連携を行う方法
CRM連携を行う方法は、EAIで連携を行う場合と、CRMの連携機能を使用する場合があります。
それぞれの特徴を確認していきましょう。
EAIで連携を行う場合
EAI（Enterprise Application Integratio）とは、企業アプリケーション統合のことです。
具体的には、社内で使用しているさまざまなシステムやツール、アプリケーション上のデータを連携させる仕組みを意味します。
ビジネス分野においてIT化が加速し、数多くのシステムやアプリケーションが開発されてきました。
しかし、部門や組織ごとに最適化されていたため、データの連携が課題視されていたのです。
そこでEAIが登場しました。EAIを活用することで、既存システムを維持したまま必要なデータを連携させることができます。
CRMの連携機能を使用する場合
CRMの連携機能を使用することも可能です。
以下で、各ツールと連携することで得られるメリットを確認していきましょう。
SFAのデータ連携
SFA（Sales Force Automation）とは、営業支援システムのことです。
商談の進捗状況や営業担当者の活動履歴、顧客に関するデータを管理するために用いられます。
CRMとSFAのデータを連携すれば、営業部門とマーケティング部門の連携が取りやすくなるだけでなく、同一情報の入力・管理の手間を省けるようになります。
さらに、これまでの営業活動を踏まえたマーケティングを実施できるようになり、成約率が向上する可能性もあります。
MAのデータ連携
MA（Marketing Automation）とは、マーケティング活動を自動化・効率化するためのツールのことです。
リード管理やキャンペーン管理、メール配信などのマーケティング施策を実施できます。
CRMとMAのデータを連携することで、CRMで管理しているデータを活用したマーケティング活動を実施できるようになります。
さらに、MAで育成した顧客をSFAに受け渡して、成約向上につなげることも可能です。
このように、CRM連携を行う際にはそれぞれの方法の特徴をしっかり把握した上で、目的に沿って選択することがより効果的です。
顧客とのオンライン上でのコミュニケーションについては、以下のコラムでもトピックとして扱っています。
日本国内外で高い人気を誇る「無印良品」を展開する株式会社良品計画は、2021年8月からMA（Marketing Automation）を導入し、顧客とのコミュニケーションについて先進的な取り組みを行っています。『個客』に対応した“感じ良い”コミュニケーションに注力する良品計画の「個客」アクションを起因としたMAシナリオの内容や、データ取得、保持、システム構成や連携の苦労など、実務に則した具体的なお話がご覧いただけます。
5．まとめ
今回の記事では、CRM連携について解説しました。
CRM連携によって顧客情報を一元管理することで、顧客ニーズを把握し、顧客理解やパーソナライズなコミュニケーション施策を展開できるようになります。
店舗やEC等の会員情報を一元管理して顧客ロイヤルティを高めたいという方は、「fannaly」（ファンナリー）がおすすめです。
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これにより、顧客体験を向上させるだけでなく、効果的なマーケティング施策を実現し、売り上げの向上に繋げます。
もしCRM連携について具体的なご質問やご相談がありましたら、リテール業界で豊富な実務経験を積んだプロが丁寧にサポートし、貴社のビジネスに最適なCRM連携のご提案をさせていただきますので、ぜひ今すぐお気軽にお問い合わせ下さい。
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