「他社が次々とCRMを導入しているようだが、自社も導入したほうがよいのだろうか？」
「そもそもCRMとはなんの略なのか？」「導入するとどんなメリットがあるのか？」
そんな疑問を持っている人もいるでしょう。
CRMを導入すると、顧客管理が楽になる、顧客満足度を上げて売上アップを目指せるといったメリットがあります。
そこでこの記事では、ITやマーケティング分野におけるCRMとは何かを、簡単にわかりやすく説明します。
1．CRMの定義と略語の意味
CRMは「Customer Relationship Management」を省略した言葉で、日本語では「顧客関係管理」または「顧客関係性マネジメント」と呼ばれています。CRMとは、企業と顧客のつながりを管理する方法です。
もっと広い意味として、顧客とのつながりを強めるための方法を指すこともあります。
そして、顧客情報の管理に用いるツールがCRMツール（CRMシステム）です。
現在では、ツール（システム）も含めてCRMと呼ぶこともあります。
「いつも利用してくれる得意客をすぐに見分けて、特別なサービスを提供できたらいいのに」と思うことはありませんか。
もしこれができたら、得意客は喜んで、もっと自社製品を好きになってくれるかもしれません。
他社製品へ流れていってしまうことも防げるでしょう。
CRMツールがあれば、この得意客を見分ける作業を簡単に行えます。
SFAとの違い
SFAは、「Sales Force Automation」の略語で、「営業支援システム」と訳されています。
CRMが顧客の情報を管理するのに対し、SFAは商談などの案件管理がメインです。
SFAの機能を併せ持つCRMツールも存在します。
MAとの違い
MAは「Marketing Automation」を略した言葉で、マーケティング活動の自動化という意味を持ちます。
CRMとは異なり、まだ見積もりや商談に至っていない見込み客を管理する点が特徴です。MAツールを利用して、見込み客にメルマガなどを配信し、購入につなげることを目指します。
2．CRMが持つ機能
顧客の氏名・住所・メールアドレスなどに加え、購入履歴・問い合わせ履歴などもまとめて管理可能です。
「顧客の氏名・住所を管理するだけならExcelなどの表計算ソフトでも十分ではないか」と思う人もいるかもしれませんが、CRMツールの種類によってはクーポンの取得状況やイベント参加履歴などの幅広いデータを一元管理できます。この幅広いデータの蓄積が、マーケティングの際に役立ちます。
データ分析
蓄積した顧客情報をもとにしたデータ分析も可能です。
購入頻度や購入金額などから優良顧客を見つけたり、どの製品が人気なのかを分析したりすることができます。
リード管理
リードとは、今後、自社の製品を購入する可能性がある見込み客のことです。
リード管理とは、見込み客を獲得・管理し、購入につなげていくまでを管理することを指します。
まずはイベントなどで見込み客の名前・住所といった情報を獲得し、自社への興味の度合いに応じたアプローチを行います。
購入に至ったあともCRMツールで顧客情報を管理できるため、社内での情報共有もスムーズです。
3．CRMがビジネスに与える5つの影響
企業がCRMを導入するメリットや、活用することで得られる効果を解説します。
顧客満足度の向上
現代では、人々の好みは多様化しています。多くの人に同じサービスを提供するよりも、一人ひとりの顧客に、それぞれの希望に合わせたサービスを提供することが、顧客満足度の向上につながります。
CRMを利用すれば、各顧客の好みや消費スタイルも把握できるため、きめ細かなサービスで顧客満足度を上げることが可能になるのです。
リードの効果的な管理とコンバージョン率の向上
コンバージョン率（CVR）とは、お店などにやってきた人のうち、何パーセントが実際に購入したかを表す数字です。リード管理においては、獲得した見込み客のうち、どれくらいの人が商談や購入に至ったかを表すものだと考えるとよいでしょう。
見込み客はすぐに購入に至るとは限らないため、見込み客のデータを管理しつつ、ある程度時間をかけて顧客へと育てていく必要があります。見込み客をすぐに購入しそうかどうかで分類し、すぐに購入してくれそうな見込み客には積極的なアプローチを、購入の可能性が低そうな見込み客には、相手の役に立つ情報提供をしていくことが効果的です。
顧客ロイヤルティとリテンション率の向上
顧客ロイヤルティとは、顧客が特定の企業に対して感じる愛着や親しみのことです。顧客ロイヤルティの高い顧客は、自社に強い愛着を持ち、他企業の製品を見てもそちらに流れることなく、自社の製品を買い続けてくれます。
リテンション率（顧客維持率）とは、既存の顧客が購入を続ける状態をどれくらい維持しているかの割合です。
顧客ロイヤルティとリテンション率を上げるためには、質の高い顧客対応がカギとなります。
顧客満足度のアップだけでなく、CRMで顧客のニーズを把握し、顧客の想像以上のサービスの提供にも挑戦しましょう。
結果的に、自社製品を買い続けてくれる顧客を多く獲得し、売上の安定につながります。
データに基づく意思決定の促進
マーケティング施策を決定する際、過去の経験や勘に基づいて決定して失敗したという経験はありませんか。
CRMを使ってデータを分析し、勘ではなく客観的なデータを利用して意思決定するようにすれば、今までよりも正確にニーズを捉え、結果を出せるようになるはずです。
コスト削減と効率化
顧客情報をCRMで一元管理するようにすれば、従来のように複数の書類やエクセル表などから情報を探す必要はありません。
営業部門とカスタマー対応部門で情報が共有されておらず困ったという経験をお持ちの方もいるのではないでしょうか。
CRMを導入すれば、各顧客にどんな見積りを提示したのか、どのようなやりとりをしたのかといった情報も、スムーズに確認できます。また、ペーパーレス化にもつながるため、紙の書類を扱うことが多い会社なら、紙代や印刷代などのコストカットも可能です。
4．CRMツールの選び方と活用法
アメリカ発のセールスフォースや、テレビCMも放映されているキントーンなど、CRMツールを提供する企業はたくさんあります。
下記のポイントを押さえて、自社に適したCRMを活用していきましょう。
選び方
・必要な機能はあるか
まずは自社の「これが必要だ」という要望を満たせる機能があるかをチェックします。
・使いやすいか
多機能なものを導入しても、使いにくければ意味がありません。操作しやすいものを選びましょう。
・セキュリティ対策は万全か
CRMには多くの顧客情報を登録することになるため、提供元の企業が十分なセキュリティ対策を行っているかのチェックは欠かせません。
・サポートはあるか
CRMを実際に導入してみると、操作方法や設定方法などでわからないことが出てくるでしょう。
提供元の企業にすぐ質問できるよう、手厚いサポートを用意しているCRMを選ぶと安心です。
・ほかのITツールと連携できるか
現在社内で利用しているITツールがある場合は、CRMと連携できるとより便利になります。
活用法
・リピーターを増やす
現在、リピーターが少ないと感じている企業は、まずリピーターを増やすことから始めましょう。
「3．CRMがビジネスに与える5つの影響」で解説した通りそれぞれの顧客にきめ細かな対応をすることで、リピーターになることが期待できます。
・顧客からの要望を取り入れて製品・サービスを改善する
CRMを利用すれば、顧客情報の管理にかかる時間を減らせます。そして空いた時間で、顧客から日々寄せられる要望への対応に力を入れましょう。特に、「こんな風に改善してほしい」という顧客の生の声はきちんと取り入れて改善することをおすすめします。
・LTV（顧客生涯価値）を上げる
LTVとは、ある一人の顧客が初めて購入してから、もう購入しない状態になるまでの間に、どれほどの利益をもたらしてくれるかを表す指標です。リピート購入の回数が多いほど、LTVは高くなると言えます。
ここまで解説してきた通り、各顧客の要望にあった対応を行い、顧客満足度や顧客ロイヤルティを向上させれば、自社で買い続けてくれる顧客を獲得することが可能です。
さらにステップアップして、LTVの向上も目指してみてください。
5．【業界別】CRMの活用事例
CRMは、飲食店、医療機関など幅広い業界で利用されています。
ここでは、活用事例の一部を紹介します。
エンタメ業界
株式会社サンリオは、オンラインショップでのキャラクターグッズの販売や、テーマパークの運営など、エンタメ業界で幅広い事業を手がけています。
しかし、顧客データベースは各部署で別々に作っており、テーマパークに訪れたことがある人をオンラインショップで把握できないといった問題を抱えていました。
そこで、prismatixの基盤を活用し、別々に作られた顧客データベースを連携できるように改善しました。
サンリオ共通のアプリ会員証「サンリオ＋」も新しくリリースし、顧客の利便性も向上しました。
アプリには顧客が好きなキャラクターを選んで会員証に設定できる機能があり、顧客からの愛着がより一層深まったと言います。
化粧品業界
株式会社コーセーは、さまざまな価格帯の化粧品やコスメタリー商品を展開する企業です。
多様なコスメブランドを世に送り出していますが、ブランドごとに異なる顧客IDが存在するという課題がありました。
顧客の好みを分析したいと思っても、ブランドを横断した分析ができないため、改善の必要性を感じていたそうです。
顧客ID統合プロジェクトには、prismatixの基盤が採用されました。
今後は「KOSE ID」への統一を進め、統合された顧客データをマーケティングに生かしていきたいとのことです。
6．まとめ
CRMを活用することで、顧客管理が効率化されるだけでなく、リピーターの増加や、長期的な売上の安定も目指すことができます。
「自社に愛着を持ってくれる顧客を増やしたい」と考えている際には、fannaly（ファンナリー）をおすすめします。
プリズマティクス株式会社では、CRMに加え、ポイントやクーポンの管理システムも備えたfannalyをリリースしました。
購入金額に応じてポイントを付与するだけでなく、来店でポイントがもらえるなど、購入以外の行動でポイントを付与できる仕組みを作れる点が特徴です。
製品を買う予定がない時期にも自社との接点を作ることで、自社に愛着を持つ顧客を増やすことが可能です。
興味をお持ちの方は、ぜひプリズマティクスまでお問い合わせください。
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