プリズマの愛され社長“濱野さん”、クラメソ横田さんからの質問に答える「お客さんに言われて一番嬉しいことってなんですか」〜社長に訊く！シリーズ特別編
プリズマティクス株式会社は、戦略的OMOを実現するプラットフォームを提供することで、小売業における顧客エンゲージメントを向上するお手伝いをさせていただいています。2022年にオウンドメディア『プリズマジャーナル』を立ち上げ、社員から社長・濱野へ直撃インタビューする「社長に訊く！」シリーズを開始しました。
本記事は、プリズマティクス創業のずっと前から訪問先で“濱野さん”との遭遇を繰り返していた、クラスメソッド株式会社代表取締役社長の横田さんをゲストとしてお迎えした対談後編です。「社長に訊く」シリーズならではのコーナーとして、ゲスト横田さんに“濱野さん”への質問をご用意いただき、ぶつけて頂きました。
目次
1．「濱野さん、お客さんに言われて一番、嬉しいことは何ですか？」 2．“丸投げ”が出来ない時代の、本当に事業を良くするためのシステム開発とは 3．企業ごとの“コアの部分”が何処にあるのか、一緒に考え、構築支援する 4．「次に起こるインパクト」への、飽くなき探求1．「濱野さん、お客さんに言われて一番、嬉しいことは何ですか？」
── 「社長に訊く」シリーズでは、ゲストに“質問”をご用意いただき、濱野さんにぶつけていただいています。横田さん、普段はなかなか聞けないけれど気になっていること等、何でもかまいませんので“質問”をお願い致します。
横田：「濱野さん、お客さんに言われて一番、嬉しいことは何ですか？」ですね。
濱野：お客さんに言われて、嬉しいこと……。
横田：プリズマティクスという会社を作って、コンサルティングやシステムを提供して、我々がその先に期待しているのって、お客さんがそれによって良くなったとか喜んでくださったとか言って頂くことだと思うのです。顧客の声って、凄く大事じゃないですか。濱野さんとしては、なんて言われるのが一番嬉しいですか。
濱野：単純だなとは思うのですけど、まずは、クライアント企業の業績が良くなることが嬉しいですよね。それよりもっと嬉しいのは、現場の担当者がリアリティをもって感じられる成果が出ること。「売上が上がりました！」とか「会員数が増えました！」というようなことを、嬉しそうにご報告頂くと、とても嬉しいですね。
横田：経営者が喜ぶよりも、担当者が喜ぶ方が嬉しい、と（笑）。
濱野：経営者は、プロジェクトそのものに関わってなくても、最終的に成果が出たらそれは全部“お手柄”になりますからね。でも現場の担当者の方は、自分の関わっているところで成果が出ないと“手柄”にはならないですし、成果が出ても大手を振って言うことがなかなか出来ないことも多いじゃないですか。
だから「あのプロジェクトに関わっていて、成果が出ました！」とご報告頂くと、とても嬉しいですね。社外の事例記事やセミナーとかで、その成果を発表したりしていたりするのを見ると、とても嬉しいですね。……なんだか若干、おじいちゃんが孫を見るような感じになっちゃっているような気がしますけど……。
── 「AWS Summit Tokyo」のセッションには、クラスメソッドが支援したクライアントの担当者さんが沢山登壇されておられますね。
横田：そうですね。それがまさに、僕がやりたいことでもあるんですよ。どこに行っても僕らが支援しているお客さんがいて、みんなが喜んでくれているという状態を最大化する。それが最終的に、1万社位になればいいなと思っていて。そこにマイルストーンを設定しているんです。
2．“丸投げ”が出来ない時代の、本当に事業を良くするためのシステム開発とは
横田：あるプロジェクトのイチ担当者だった人が、その実績によってどんどん表に出ていって、その人自身の価値や社会的な評価が上がっていく、出世する……そういう人のことを「チャンピオン」と言ったりしています。一緒にプロジェクトをやっていた僕らにとって、それはとても嬉しいことですし、それだけじゃなくて、実際に売上にも繋がりますからね。
濱野：そうですね。その担当者さんが有名になるということは、その人が「あれって、どうやって作ったの？」って周りから聞かれる、ということでもありますから。
── 今日の横田さんのお話の中で、今の潮流は「ビルダーからバイヤーへ」に変わりつつあるというお話しがありました。そうだと仮定すると、「どうやって作ったの？」という問いが今後、「どこで買ったの？」になるのかな、と感じました。このあたり横田さんはどのようにお考えか、お伺い出来ますか。
横田：僕らクラスメソッドは、今、多くの企業に対して「内製化支援」をさせて頂いています。これは「ビルダー」の文脈に見えると思いますが、社内システム全てを自分達でつくるかといえば、今の時代、それは“NO”なんですよ。他社との差別化になる部分や、最も基礎になるプラットフォーム部分など、本当に大事なところについては社内でビルダーとしてつくるべきだと思います。でも、その他の汎用的な部分は、バイヤーに支援してもらう方がいいんじゃないか。僕はそう思っています。
逆に言うと、これまでよくあった「丸投げ」でのシステム開発や、まるっとひとつのプラットフォームを導入すればそれで全部うまく行く……というのは、成り立たない時代なんじゃないか、と思うんですね。
その企業の収益の源泉となるはずの部分がカスタマイズ不可能であるとか、10年使うことを前提にシステム構築したので簡単に変えられませんということって、“あるある”だと思うんです。本来、システム導入は「事業を良くするためのもの」だったはずなのに、システムに全部引きずられて事業が変えられない、ということになってしまっては本末転倒ですよね。
1店舗だけならカスタマイズ無しのSaaSでもいいかもしれないけど、何店舗も持っているような小売企業で、お客様との関係性を深めたい、というような要望があった場合、1店舗向けのSaaSでは対応しきれないと思うんですね。商品や業態によっても、全然違いますよね。眼鏡屋さんとカフェチェーンでは、単価も購入頻度も来店頻度も違うし、「行きたい」と思うタイミングも違います。そうすると、CRMの仕方も変わってくると思うんです。
濱野：その通りで、結構、規模によってニーズって違うんですよね。特にお客様との関係性を深める、というところは、それぞれの会社ごとにこだわりがあると思うんです。プリズマティクスはもともとフルカスタマイズ出来るシステム提供から事業を始めていますが、早くスタートさせたいという要望に応える形で、お客様との関係性を深めることに活用頂ける会員管理SaaS「fannaly（ファンナリー）」をリリースしました。
ただ、これもSaaSと言いながら、セミカスタマイズのラインナップになっています。フルカスタマイズしたいけど、すぐには……というお客様にも、後からでもカスタマイズ出来る余地を残した形でアプローチしたいなと思っているんです。
3．企業ごとの“コアの部分”が何処にあるのか、一緒に考え、構築支援する
濱野：どの業務、どの機能が、それぞれの会社にとって一番重要なのかということを、本当はもっと考えなきゃいけないと思うんですよね。商品ブランドだったら商品企画が肝かもしれないし、百貨店だったら接客やお客様との関係性構築が最も大事かもしれない。業種や業態によって、小売業界といってもそれぞれ全く違うと思うんです。
自分達が無くしちゃいけないコアの部分、譲れない部分は、しっかり見ておかないと、いつの間にかAIに取って代わられる、というような未来もあり得ると思いますね。
横田：プリズマティクスのコンサルタントは小売のお客様の支援経験が豊富だから、悩みを聞きに行けばどこに課題があるのか──組織が問題なのか、仕組みが問題なのか、システムが問題なのか、ツールが合っていないのか──、どこが事業にとって最も重要なところなのか、というところは、最初から分かって指摘をしているな、という感じがしますね。
濱野：プリズマティクスのコンサルタントは事業会社経験を重視して採用しているからこそ、出来ることではありますね。コンサルティング会社のコンサルと同じように、ロジカルにアプローチするというのはもちろん同じだと思うんです。ただ、小売企業は現場あって動くものであることへの深い理解や、社会的に今後この業界がどうなっていきそうといった予測、これらを組み合わせてコンサルティングしないと、現行踏襲になりがちだったり、現場から乖離したものになってしまいがちなのです。
例えばシステム的なことについても、ついゼロベースで考えがちですが、現実はそうではないですよね……。現状のシステムについても、本当はもっと細かく切り分けて考えなければいけないと思うことが多いです。例えばPOSは変えにくいイメージがあると思うのですが、「POS」で一括りにせず、どこまではそのままで良くて、どこからは変えたいのか、ここは追加出来るようにしておいて、でもここはいじれないね、とか、因数分解しなければいけない。
創業以来、プリズマティクスとして現場感覚のあるコンサルティングも含めてシステム提供出来てきたと思いますし、これまでの実績としても、そこに強みがあると思っています。
4．「次に起こるインパクト」への、飽くなき探求
濱野：ここまでは、会社の代表として嬉しいこと、喜ばしいこと、というところでお話ししてきたのですが、僕個人として「こうありたい」というのは、少し別のところがありまして。
個人的な目標としては、「ちゃんとインパクトを残す」ということを目指しているかな、と思います。どんなサービス提供なのか、事業か、個人としてなのか、どんなことでもいいのですが。
「このプロジェクトすごく頑張った！」「すごくこのプロジェクトは上手くいったな！」と思っても、その後、結果がなかなか伴わなかったり、良い流れだと思うのに先に波及していかなかったりということは、よくありますよね。
横田：それは、よくありますよね。システムは無事に完成したのに、その取り組みそのものが半年で終わってしまったりとか……。
濱野：以前関わっていたプロジェクトが「インパクトを起こした時」というのを、目の前で見ていたから、それを目指しているところがあるのかもしれないですね。当時のプロジェクト責任者だった上司が、どんどん表に出ていって、取り組みそのものが波及していって、業界全体が活気付くという……それが自分の原体験になっているところは、あると思います。
もちろん、あの流れは当時の時代背景等がうまく噛み合った結果である、というのは理解しているんです。ただ、その後に続く“インパクト”がまだ起きていない、特にこの数年はコロナ禍ということもあって、流れが停滞しているようにも見えるんですね。
今、“日常”が徐々に戻ってきているところで、次の仕掛けや次の姿、というのが何なのか、これからどんなインパクトが起こって行くのか、自分が起こしていくのか──個人としては、そこに一番興味があります。
── 今日は、移転したばかりのクラスメソッド、プリズマティクスの新オフィスにて、気持ちも新たにお話しを伺うことが出来ました。横田さん、素敵なお話しありがとうございました！
（取材・構成・文＝プリズマ編集部）
【プロフィール】
濱野 幸介
CEO（チーフ・エグゼクティブ・オフィサー）
アクセンチュア株式会社、株式会社リヴァンプ、株式会社良品計画を経て、現職。
クラスメソッド株式会社 マーケティング・テクノロジー担当を兼務。
良品計画では、アドバイザーとして「MUJI passport」の立ち上げなどマーケティング活動全般を技術面より支援。
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