1．リピーターとは？

リピーターとは、自社の商品やサービスを複数回利用してくれている顧客です。マーケティング領域では「常連客」「お得意様」「ファン」といった言葉でも表現されます。

リピーター心理とは

リピーターの心理とは、顧客が初めて利用した商品もしくはサービスを再び利用したいと感じる心理です。これは、商品やサービスの質だけではなく価格、接客、店内の雰囲気など、多岐にわたる要素で決定されます。

リピーターが多いことのビジネス的なメリットは

リピーターの存在は企業経営において極めて重要な価値を持ちます。新規顧客の獲得コストが年々上昇する中、既存顧客の維持は企業の収益性向上に直結します。
リピーターが多いことによる主なビジネスメリットは以下のとおりです。

・広告・宣伝コストの削減
・売上の安定化と予測可能性の向上
・口コミによる新規顧客獲得
・クロスセル・アップセルによる単価向上

リピーターは既に商品の魅力を理解しているため、維持にかかる宣伝コストを大幅に削減できます。また、満足度の高いリピーターは自然発生的な口コミを生み出し、新規顧客獲得を促進します。

2．リピーターになる理由は？

顧客がリピーターになる背景には、複数の心理的要因が複雑に絡み合っています。企業が継続的な成長を実現するためには、これらの要因を正確に理解し、戦略的にアプローチする必要があります。

商品・サービスの質や魅力に満足するから

リピーターになる最も基本的な理由は、商品やサービスそのものに魅力を感じているからです。顧客が求める価格や性能などの魅力がリピーターを生む要因となります。

たとえば、飲食店であれば料理の味や品質の高さ、アパレルショップであれば商品のデザインや品質が該当します。ペルソナを適切に設定し、そのニーズを満たすことで継続的な利用を促す心理的要因でしょう。

心地よさ・安心感・信頼感が生まれたから

リピーターの獲得にはホスピタリティが重要な役割を果たします。丁寧な接客や清潔感は、顧客の満足度も高まります。

顧客は心地よさを感じることで、価格に影響されず、何度も利用したいという気持ちが生まれるわけです。店内が清潔で居心地が良い環境や接客が丁寧であることも、リピーターになる重要な心理的要因です。

親近感・愛着心を持つきっかけになったから

顧客が企業やブランドに対して親近感や愛着心を抱くと、リピート行動につながりやすくなります。自分のことをよく知ってくれているスタッフがいる美容院や、気の合うスタイリストがいる店舗などは、顧客にとって特別な存在となるでしょう。このような個人的なつながりや特別感が、継続的な利用を促進する重要な要素となります。

接触回数が多く徐々に好感を持ったから

心理学におけるザイオンス効果（単純接触効果）は、リピーター獲得において重要な概念です。この効果は、人が何度も接触することで、その対象に対して好感を持つようになる現象を指します。

店舗や商品との接触回数が増えるほど、顧客の好感度は向上し、リピート行動につながりやすくなります。よって、定期的な情報発信やコミュニケーションを通じて、顧客との接触機会を増やすことが効果的です。

コストパフォーマンスや特典でお得に感じたから

顧客はコストパフォーマンスの高い商品やサービスを好みます。価格以上の満足感があることで「また購入しよう」と思えるようになります。価格帯がリーズナブルであることやクーポンの定期的な発行、常連にしかもらえない特典があるなどの要素も、リピーターになる動機となるでしょう。

3．リピーターにならない理由は？

自社において、リピーターがなかなか増えない場合、次に解説する内容が当てはまる可能性があります。

商品やサービスへの不満・不快感があるから

リピーターにならない要因の一つは、顧客が店舗や商品に不満や不快感を抱いている場合です。不適切な接客や対応、品質の低下などが顧客に不満を与え、リピートから遠ざかります。

一度であっても顧客にとっては悪い経験となり、口コミなどで広がれば全体的なブランドイメージを損ねることもあるでしょう。

顧客のニーズや期待を満たすことができていないから

リピートしない理由として、顧客のニーズを満たすことができていないケースが考えられます。顧客の課題を解決できない商品やサービス、もしくはニーズを満たす選択肢がほかにあるとリピート率が低下します。

具体的には、美味しい料理を食べに飲食店に行ったのに味がイマイチだった場合や、デザインが好きなアパレルショップなのにサイズ感が合わない場合などが該当します。

競合他社や他商品へ乗り換えてしまったから

市場競争が激化するなかで、顧客は常により良い選択肢を求めています。競合他社がより魅力的な商品やサービス、価格設定を提供している場合、顧客は乗り換えを選択する可能性があります。

特に差別化が困難な業界では、顧客の流出リスクが高まります。競合分析を定期的に行い、自社の優位性を維持することが重要です。

お店やサービスの存在を忘れてしまうから

リピートしない要因として、単純にお店の存在を忘れてしまっているケースがあります。これは、顧客が自社に対する印象を持たなかったことが要因でしょう。

競合他社との差別化や顧客に対する特別感などの完成度が低いと、自社が忘れられることがあります。

リピーター獲得の仕組みやアプローチが不足しているから

企業側のリピーター獲得に向けた取り組みが不十分な場合、顧客のリピート行動を促進できません。適切なフォローアップシステムや顧客管理体制が整っていない、リピーター向けの特典や優遇制度がない、顧客とのコミュニケーション機会が限られているなどの要因が、リピート率の低下につながります。

4．リピーターを増やすには？

ここからは、リピーターを増やすための具体的な施策を解説します。1つずつ実践して、リピーターを増やしましょう。

顧客の期待を超える接客やサービスを実践する

顧客の期待を上回るサービス提供は、リピーター獲得の基本戦略です。単に商品を提供するだけでなく、顧客一人ひとりに寄り添った丁寧な対応を心がけることが重要です。スタッフの接客スキル向上や、顧客の要望に迅速に対応できる体制構築が必要です。

また、商品の品質向上や配送サービスの改善など、顧客体験全体の向上に取り組むことで、期待を超える価値を提供できます。

パーソナライズされたサービス・特別感を演出する

顧客一人ひとりの好みや購買履歴に基づいたパーソナライズされたサービスは、特別感を演出し、リピート行動を促進します。顧客の誕生日に特別なクーポンを送付したり、過去の購買データを活用したおすすめ商品の提案を行ったりすることで、顧客は自分が大切にされていると感じます。

上記のような個別対応は、顧客との関係性を深め、長期的な信頼関係の構築につながります。

定期的なコミュニケーションとフォローアップをする

顧客との継続的なコミュニケーションは、リピーター獲得において欠かせない要素です。定期的にメッセージを送信したり、SNSを活用して最新情報を発信したりすることで、顧客との接点を維持できます。

購入後のフォローアップや、新商品の案内、季節のイベント情報の共有など、価値のある情報を提供することで、顧客の関心を維持し続けることが可能です。

ロイヤルティプログラムや会員制度を導入する

ポイントカードや会員制度の導入は、リピーター獲得の効果的な手法です。使えば使うほどお得になる仕組みを作ることで、顧客にリピートするメリットを明確に伝えられます。会員限定の特典やイベント、早期アクセス権などを提供することで、会員であることの価値を実感してもらえます。

また、購買データの蓄積により、より精度の高いマーケティング施策の実施も可能になります。

顧客の声を活かしてサービスを改善する

顧客からのフィードバックを積極的に収集し、サービス改善に活用することは、リピーター獲得において重要な取り組みです。アンケート調査やレビューの分析を通じて、顧客の真のニーズや不満点を把握できます。

これらの声を反映した改善を行うことで、顧客満足度の向上とリピート率の増加につながります。また、顧客の意見を取り入れた改善を行ったことを伝えることで、顧客は自分の声が届いていると感じ、より強い愛着を持つようになるでしょう。

このようなリピーターを増やす一連の施策や流れを「カスタマーリテンション」と言います。以下の記事ではカスタマーリテンションについて解説しているので、ぜひ参考にしてください。

カスタマーリテンションとは？ 効果や戦略のポイントを解説｜小売の未来につなげる知見 プリズマジャーナル

近年、顧客シェアを巡る競争が激しくなっており、新規顧客の獲得が難しくなっています。安定的な売上向上を実現するには、顧客維持戦略を通じたカスタマーロイヤリティ構築が不可欠になっています。

5．まとめ

リピーターの獲得は、企業の持続的成長において不可欠な戦略です。顧客心理を深く理解し、質の高いサービス提供と継続的なコミュニケーションを通じて、長期的な関係性を構築することが重要です。

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会員証やポイント、クーポン管理などの機能を簡単に導入できるため、ロイヤルティプログラムや会員制度の導入につなげられます。

顧客の行動に応じた特典付与や、オンライン・オフラインを横断した会員管理ができる点は、リピーター心理や再訪を促す施策として効果的に活用できます。

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