1．リピーター獲得とは？その定義と重要性

ビジネスの持続的成長には、新規顧客獲得に加え、既存顧客のリピーター化が不可欠です。リピーターは安定売上と利益をもたらし、新規獲得コストを大幅削減するため、その重要性は極めて高いです。

リピーター獲得とは？新規顧客との違いと重要性

リピーター獲得とは、一度商品やサービスを購入した既存顧客に対し、再度購入や継続的な利用を促すための活動全般を指します。その目的は、良好な関係を維持し、一人の顧客が生涯にもたらす利益（LTV）を最大化することにあります。
これに対し、新規顧客はまだ一度も購入経験のない顧客であり、企業活動の主眼は認知度向上と最初の購入を促すことに置かれます。一般的に、新規顧客獲得はリピーター獲得よりも高いコストがかかるため、事業を安定的に成長させるには、既存顧客を維持・育成するリピーター獲得が極めて重要となります。

リピーターの言い換えとして…

リピーターは「継続顧客」「既存顧客」「常連客」などと称され、ブランド愛着・忠誠度の高い「ロイヤルカスタマー」「ファン」は企業にとって特に価値ある存在です。

2．リピーター獲得がもたらす絶大的なメリット

リピーター獲得は、売上と利益の安定化に加え、ビジネスに多岐にわたるメリットをもたらします。

リピーター獲得が売上・利益に貢献する具体的なメリット

売上の安定化

リピーターの存在は、ビジネスの売上を安定させる大きな要因の1つです。
新規顧客と比較して、リピーターはすでに商品やサービスに信頼を寄せているため、購入頻度が高くなる傾向があります。これにより、企業は一定の売上を確保しやすくなり、長期的な事業の安定化を図れます。
また、リピーターが増えることで、季節による売上の変動や市場の変化によるリスクも軽減できます。
リピーターは年間を通じて継続的に購入してくれることが多いため、季節に依存しない安定した売り上げを確保でき、企業は事業計画をより正確に立てやすくなるでしょう。

口コミによる新規顧客獲得

リピーターの口コミは、広告費をかけずに新規顧客を獲得できる効率的な手段です。
リピーターは、その企業やブランドに満足しているため、口コミで新規顧客を自然に紹介してくれることが期待できます。満足度の高い顧客が自身の体験を家族や友人に伝えることで、信頼性の高い形で新たな顧客を呼び込みます。
口コミは一般的に信頼性が高いため、新規顧客の購入意欲を促進しやすく、長期的な顧客基盤の拡大・収益の増加にもつながります。

集客コストの削減

新規顧客の獲得には、多くの場合、広告やマーケティング費用が必要です。しかし、リピーターは既に企業や商品に対する理解があり、購入意欲も高いため、再購入を促すコストは比較的低く抑えられます。

また、リピーター向けに効果的な施策を展開することで、新規集客に比べて費用対効果が高い結果を得やすくなります。特に、ロイヤルティプログラムやポイント制度の導入は、リピーターの継続利用を促しつつ、集客コストを抑える方法として有効です。

LTVの向上

LTV（顧客生涯価値）は、1人の顧客が生涯にわたって企業にもたらす利益を指します。
リピーターを獲得することで、このLTVを大幅に向上させることができます。
その理由として、リピーターは新規顧客と比べて購入頻度が高く、さらに単価の高い商品やサービスへと移行する可能性も高いことが挙げられます。
また、ロイヤルティプログラムや特別なサービスを通じて、顧客が長期間にわたり企業と関わり続けることで、LTVをさらに向上させることが可能です。

新規顧客獲得コストとの比較から見るリピーターの効率性

新規顧客の獲得には、広告宣伝費や営業活動費、初回割引など多大なコストがかかります。「1：5の法則」によれば、新規顧客を獲得するコストは既存顧客を維持するコストの5倍です。

一方、既存顧客をリピーターとして維持するコストは、新規顧客獲得コストよりはるかに低い傾向にあります。既存顧客は既にブランドや商品・サービスを認知し、信頼を寄せているため、再購入を促すアプローチが効率的です。パーソナライズされたメールマガジンやDM、ロイヤルティプログラムなどは、新規顧客に大規模な広告を打つよりも少ない費用で高い効果が期待できます。

この効率性の違いは、ビジネスの収益性に大きく影響します。リピーターは顧客生涯価値（LTV）が高く、長期的に安定した収益をもたらします。新規顧客獲得にばかり注力し、獲得した顧客をリピーターに育成できない場合、常に高いコストをかけ続け、ビジネスの利益率は圧迫されてしまいます。リピーターの育成は、費用対効果の観点からも、持続可能なビジネス成長に不可欠な戦略です。

3．具体的なリピーター獲得施策の種類と実践方法

リピーター増加施策は、ビジネスモデルや顧客により多岐にわたります。本稿では、ECサイト、オンラインサービス、飲食店・アパレル等の店舗ビジネスといった主要業態別に、具体的なリピーター獲得施策と実践方法を解説します。

パーソナライズされた体験の提供

リピーター獲得には、顧客の購入履歴や閲覧データに基づくパーソナライズされた体験提供が不可欠です。これにより顧客は「自分だけ」のサービスだと感じ、ブランドへの愛着を深めます。

具体的な施策は以下の通りです。

・興味関心に合わせたレコメンデーション
・購入傾向を考慮した特別オファー
・購入関連品やアップグレードの提案
・閲覧したが未購入の商品への限定割引

こうした最適化されたアプローチは、購買意欲を刺激し再購入を促すだけでなく、顧客体験満足度を高め、長期的なロイヤルティ構築に繋がります。

CRMを活用した顧客育成

CRM（顧客関係管理）システムの活用は、顧客育成とリピーター獲得に不可欠です。CRMは、顧客の購入履歴、閲覧行動、問い合わせ履歴などのデータを一元的に集積・分析し、個々の顧客のニーズや購買パターンを深く理解することを可能にします。このデータに基づき、顧客を属性や行動パターンで細かくセグメント分けし、それぞれのセグメントを最適化しパーソナライズされたアプローチを、適切なタイミングで実施します。これにより、顧客の行動を予測し、「購入」へと効果的に促すことで、効率的なリピーター育成を実現します。

アフターフォローとコミュニティ形成

購入後の顧客体験はリピートに直結し、顧客満足度を高める適切なフォローが不可欠です。主な施策は以下の通りです。

・サンクスメール：購入直後だけでなく一定期間後に送付し、接点維持、使用感確認、関連商品紹介を行います。
・レビュー・フィードバック依頼：顧客の声を聞く姿勢で信頼関係を築き、サービス改善や新規顧客獲得に貢献します。
・Q&A・顧客サポート：迅速丁寧な対応とFAQ充実により、顧客の不安解消とブランド信頼深化に繋がります。

顧客が交流できるオンラインコミュニティの形成は、ブランドへの愛着を育み、「ファン」を育成する強力な手段です。共通の興味を持つ顧客が集うことで一体感が生まれ、リピート購入やブランド推奨を促進します。

専用アプリは、アフターフォローやコミュニティ形成に非常に有効です。プッシュ通知によるパーソナライズされた情報提供、アプリ内Q&A機能、会員限定コンテンツやコミュニティスペースの提供により、顧客エンゲージメントを強化できます。

店舗ビジネス（飲食店・アパレルなど）でのリピーター獲得戦略

飲食店やアパレルなどの店舗ビジネスでは、顧客を惹きつける質の高い接客と心地よい店舗体験が不可欠です。ポイントカードやメンバーシップ制度、限定イベントといったオフライン施策を通じて、顧客の再来店を促し、長期的な関係性を構築することが重要です。

質の高い接客と顧客体験

店舗ビジネスでリピーターを獲得するには、「また来たい」と思わせる質の高い接客と心地よい顧客体験が核となります。単なる商品・サービス提供に留まらず、顧客一人ひとりに寄り添い、記憶に残る体験を創出することが重要です。

質の高い接客には以下が含まれます。

・丁寧な挨拶と笑顔、ニーズを把握した提案。
・迅速かつ的確な対応、パーソナルな会話。
・心からの感謝を伝えること。

これらの接客を継続するためには、スタッフへの定期的な教育・トレーニングが不可欠です。接客スキル、商品知識、ブランド理念の共有を徹底することで、サービス品質が向上し、リピーター増加に繋がります。

ポイントカード・メンバーシップ制度

ポイントカードやメンバーシップ制度は、顧客囲い込みとリピート購入を促す施策で、特別なメリット提供により継続購入を動機付けます。

制度設計では、以下の点を考慮すべきです。

・魅力的な特典：ポイント還元、割引、会員限定セール、先行予約、誕生日特典など、顧客が価値を感じる内容。
・利用のしやすさ：スマホアプリやLINE連携など、手軽に利用できる仕組み。
・段階的な優遇：購入額や来店頻度に応じ会員ランクを設け、上位顧客には手厚いサービスでロイヤルティ向上を促す。

これにより、顧客はお得感や特別感を感じ、再来店や再購入に繋がります。

イベント開催や特別オファー

顧客のブランド愛着を深め、飽きさせないためには、限定イベントや特別オファーが有効です。これにより顧客は「特別扱い」と感じ、ブランドエンゲージメントが強化されます。

具体的な施策は以下の通りです。

・限定イベント：季節キャンペーン、新商品発表、ワークショップ、コラボ企画など特別な体験で来店・訪問を促し、購買意欲を高めます。
・誕生日特典：誕生月に割引クーポンやプレゼント、特別サービスでロイヤルティ向上と関係構築に貢献します。
・VIP顧客向け優待： 優良顧客には、先行販売、限定品、シークレットセール招待、専任担当配置などの優遇策で満足度向上とリピート購入を促進します。

これらの特別な体験やオファーは、顧客に驚きと喜びを与え、ブランドエンゲージメントを強化し、継続利用へと繋がります。

4．リピーター獲得の成功事例をご紹介

これまでの章ではリピーター獲得の重要性や施策を解説しました。本章では成功事例を紹介します。他社の事例から自社へ応用できるヒントを見つけ、持続的な成長に繋げましょう。

カゴメ：コミュニティサイト「＆KAGOME」

カゴメは公式コミュニティ「＆KAGOME」を運営し、レシピ投稿や商品の感想共有を通じてファン同士が交流できる場を提供しています。アンケートや意見募集を通じて消費者の声を商品開発に活かす仕組みも整えられ、参加型のブランド体験を実現しています。

スターバックス：「スターバックス リワード」

「スターバックス リワード」は、購入金額に応じてスターを付与し、特典と交換できるプログラムです。アプリを通じたパーソナライズ情報や限定キャンペーンが顧客満足度を高め、継続来店を促進しています。

デジタルで進化するスターバックスの顧客体験〜10/10開催オンラインセミナーレポート｜小売の未来につなげる知見 プリズマジャーナル

小売の未来につなげる知見をテーマでコンテンツを配信しております。

ふるさと納税の活用例

ふるさと納税は、単なる税制優遇制度としてだけでなく、地域と寄付者の間に継続的な関係を築き、「実質的なリピーター」を生み出す強力なツールとして注目されています。成功している自治体は、返礼品の魅力に加え、長期的なコミュニケーション戦略を重視しています。

具体的な取り組みとしては
・魅力的な返礼品とラインナップの工夫：定番の人気返礼品に加え、季節限定品や地域ならではの体験型返礼品を導入し、寄付金額に応じた多様な選択肢を提供することで、幅広いニーズに応え、寄付者の興味を持続させます。

・きめ細やかなフォローアップ：寄付後には、丁寧な感謝状に加え、返礼品の生産者の声や地域の最新情報を盛り込んだニュースレターを送付します。これにより、寄付者は地域への貢献を実感し、自治体との精神的な繋がりを感じやすくなります。

・継続的な関係構築の促進：一度寄付した方へ、次年度の返礼品先行案内、限定特典、定期便の設定、複数回寄付キャンペーンなどを通じて継続的な情報発信を行い、高いリピート率を実現しています。

これらの活用例から、ふるさと納税におけるリピーター獲得の鍵は、返礼品の質だけでなく、寄付者を「地域のファン」として捉え、長期的な視点で関係性を育むコミュニケーション戦略にあると言えます。

5．リピータ―獲得における注意点

最後に、リピーターを獲得する上で行ってしまいがちなことや注意点について紹介します。

過度な値引きやキャンペーン

過度な値引きや頻繁なキャンペーンは、一時的な売上向上にはつながるかもしれませんが、長期的にはリピーターの獲得を阻害することがあります。
値引きを期待する顧客が増え、本来の商品やサービスの価値を感じにくくなる可能性があります。
キャンペーンは、適切なタイミングと内容で提供することが重要です。
値引き以外の方法、例えば特別な体験や限定感を提供することで顧客のロイヤリティを高めることが、リピーターを継続的に獲得していくためには効果的です。

顧客データの適切な管理と活用

顧客データの適切な管理は、リピーターの維持において非常に重要です。
データを活用して顧客のニーズを把握し、個別のアプローチを行うことで、顧客満足度を向上させ、再来店や再購入を促進することが可能です。
例えば、顧客の購買履歴や嗜好に基づいたパーソナライズされたおすすめ商品を提供することで、顧客は自分のニーズを理解してもらえていると感じ、リピート率が高まります。

新規顧客とリピーターのバランス

新規顧客とリピーターのバランスを取ることも重要です。
新規顧客の獲得に過度に注力しすぎると、既存顧客への対応が疎かになり、リピーターが離脱する原因となります。
リピーターに対しても、新規顧客と同様に特典やサービスを提供し、特別感を与える施策を実行することが大切です。例えば、リピーター向けの限定イベントや、感謝の気持ちを伝えるメッセージの送信など、顧客関係の強化を図る方法があります。

6．リピーター獲得なら「fannaly」(ファンナリー)がおすすめ

ここまで、リピーターを獲得するメリット、リピーターを増やすための施策、注意点などについて紹介しました。
顧客がリピーターになるには、パーソナライズされたサービスを提供し、信頼性や満足度を高めることが大切ですが、適切な顧客理解の上で効率的な施策を行うことは簡単ではありません。
「顧客理解」を深める第一歩として、顧客情報を一元管理する際には「fannaly」(ファンナリー)がおすすめです。

顧客とのエンゲージメントを高め、ロイヤルティ向上を支援する、会員・クーポン・ポイント管理システム「fannaly」は、POS、EC、データ分析基盤など既存システムとの連携を考慮した設計となっており、ブランド・チャネルごとにバラバラに管理されている会員情報の一元化が可能です。

「fannaly」は下記のような課題を感じている事業者様におすすめです。

・ポイントシステムを導入したいが、本当にリピーター獲得に繋がるか不安
・店舗やECサイトの会員情報を一元管理して効果の高いアプローチをしたい
・開発/運用コストをかけずにポイントシステムを導入したい

また「fannaly」は、購買だけではなく、購買以外の行動でポイントを貯めることが特徴です。例えば、「初めてこの商品を買ったら」「エコバッグを持ってきたら」「このスタッフから買ったら」など、日々の「行動」にポイントを付与できます。さらに、貯まったポイントは、クーポン（割引、イベント招待、抽選券など）にも交換でき、ファン化を促進させることが可能です。

「fannaly」に興味をお持ちの方、リピーター獲得に不安な方は、ぜひ下記よりお問い合わせください。