「顧客データ管理とは？」
「具体的にどのように管理すれば良いの？」
という疑問をお持ちではありませんか？
顧客データ管理とは、顧客から集めた情報をマーケティングに活かすための一連の施策を指します。
本記事では、顧客データ管理の目的やその重要性、おすすめの方法やメリットを紹介いたします。
顧客データ管理やロイヤルティプログラムについて知りたい方、小売企業や飲食企業などの事業会社で会員・ポイントなどCRM基盤の導入を検討されている担当者の方に役立つ記事になっています。
ぜひ最後までご覧ください。
目次
1．顧客データ管理とは 2．顧客データ管理の対象となる情報 3．顧客データ管理におすすめの方法 4．顧客データ管理をシステム上で行う4つのメリット 5．顧客データ管理をシステム上で行う3つの注意点 6．まとめ1．顧客データ管理とは
顧客データ管理とは、顧客から収集した情報をマーケティング施策に活用していくための一連の管理施策です。
企業は顧客との関係性を長期的に構築していくために、その目的と重要性を理解しておく必要があります。
顧客データ管理の目的
顧客データ管理の目的は、顧客満足度の向上を通じて自社の売上やビジネス成果を最大化させることにあります。
これを実現するためには、顧客の行動パターンや嗜好の変化などを深く理解し、それに応じた的確なマーケティング施策を講じていく必要があります。
例えば、購入が継続していない顧客に魅力的な提案を行うことで、活動の活性化が期待できますし、特定の商品を好む顧客を対象にアップセルやクロスセルを提案していけば、顧客単価の向上や関連商品の購入が見込めます。
顧客データを適切に管理できれば、顧客に対し適切なタイミングで的確なコミュニケーションが行えるようになりますので、顧客との関係性を強化しながら事業成長が期待できます。
顧客データ管理の重要性
顧客データ管理の重要性として、顧客情報の一元管理が挙げられます。
それにより、異なる部門との連携や組織全体での顧客情報の共有が可能になります。
複数のシステムで情報を探す手間がなくなり、データ探索を効率的に行えるようになるため、結果として、組織全体の業務効率の向上に寄与します。
さらに、データの共有が行えるため、業務の属人化（顧客情報の担当者依存）の解消にもつながります。
顧客情報を一元化することで、適切で円滑な顧客対応が実現し、顧客満足度の向上にも貢献します。
2．顧客データ管理の対象となる情報
顧客データ管理の対象となる情報には、BtoBとBtoCで違いがあります。
それぞれ、見ていきましょう。
BtoB企業の場合
BtoB企業における、顧客データ管理の対象となる情報は以下の通りです。
| 企業特性 | 基本情報 | 詳細情報 |
| BtoB | ・会社情報 ・所在地 ・電話番号 ・FAX番号 ・メールアドレス ・代表者名 ・業務内容 ・従業員数 ・公式HPアドレス ・資本金 |
・取引履歴 ・問い合わせ履歴 ・取引金額 ・マーケティング施策に関する反応 ・支店、営業所、部署の基本情報 ・担当者の個人情報 |
BtoB企業の顧客データ管理は、自社製品のターゲット、顧客接点やカスタマージャーニーを踏まえて、企業、支店、部署、担当者に分けて捉えておく必要があります。仮に階層で分類できなければ、支店や営業所ごとで契約している企業の情報管理が困難になります。
また、BtoB企業は効果的なマーケケティング施策を行うために、BtoC企業と比べて多くのデータ管理が求められます。
顧客企業の年商や従業員規模、担当者の役職、意思決定者などは押さえておいたほうがよいでしょう。
いずれにせよ、BtoB企業は業務効率を上げていくために、企業属性だけでなく「管理対象」にまで踏み込んで組織内で顧客情報を共有することが大切です。
BtoC企業の場合
BtoC企業における顧客データ管理の対象となる情報は、以下の通りです。
| 企業特性 | 基本情報 | 詳細情報 |
| BtoC | ・氏名 ・住所 ・電話番号 ・メールアドレス ・年齢 ・性別 ・誕生日 |
・取引履歴 ・問い合わせ履歴 ・購入金額 ・キャンペーン、アンケートなどへの反応 |
BtoC企業の顧客データ管理に求められることは、顧客情報の充実です。
氏名や住所、電話番号、メールアドレスはもちろん、お誕生日月にキャンペーン案内ができるように、誕生日も把握しておきたい情報のひとつです。
また取引履歴だけでなく、お問い合わせを含めた顧客とのやり取りすべてをデータに残しておくことも大切です。
それにより、顧客のステータスに応じたマーケティング施策を適切なタイミングで行うことができ、組織での情報共有も可能になります。顧客のデータ管理を万全にすることで、売上向上だけではなく、顧客との関係性維持、構築に向けた適切なコミュニケーションも行えるようになるでしょう。
3．顧客データ管理におすすめの方法
顧客データ管理におすすめの方法として、主に、以下の4つのツールがあります。
CRM（顧客管理システム）
顧客データ管理の代表的な方法のCRM（顧客管理システム）は、顧客との良好な関係性構築に向け、顧客情報や取引履歴を管理するシステムです。CRMは、マーケティングや営業活動を通じて得た顧客情報を一元管理していくシステムであるため、既存顧客のデータ管理や顧客のステータスを定期的に分析していく際に有用です。
CRMには多くの機能が搭載されており、またデータ活用の基盤としての性質が強いため、コストを含め自社の事業規模や組織に適したものを選ぶことが大切です。
SFA(営業支援システム)
SFA（営業支援システム）は、営業の生産性向上や業務改善を支援するシステムです。
顧客管理の他に、案件管理、行動管理ができる点が特徴です。営業部門のメンバー個々の日々の行動や商談の進捗状況、結果を可視化できるため、チーム内で経験や知見の共有を図る際に役立ちます。
また、SFAは、過去の営業履歴もデータとして残せるため、担当者変更が生じた際も、業務の停滞を避けられます。
営業部門のパフォーマンスの維持、向上につなげることが可能です。
名刺管理ツール
名刺管理ツールは、取引先と交換した名刺の情報をデータベース化し、営業担当者が持つ人脈の可視化を通じて幅広い営業活動につなげることが主な目的です。
名刺管理ツールのメリットは、データベース化により名刺情報の検索や登録作業が効率的に行える点です。
また最新情報を組織で共有できますので、新商品やサービスの提案をターゲットに円滑に行える点も見逃せません。
Excel
顧客データ管理をExcelを活用して行う方法は、予算やスキルが限られている小規模企業に適しています。
Excelでは、グラフ化などの機能を活用して、既存顧客の成約率や担当者別の新規顧客獲得件数などが可視化できるため、営業活動の成果などを分析可能です。
しかし、Excelの顧客データ管理には限界もあります。
同時編集ができないこと、顧客データの一元化や情報の上書きの懸念払拭が難しい点などは押さえておく必要があります。
4．顧客データ管理をシステム上で行う4つのメリット
顧客データ管理をシステム上で行うメリットは、以下の4つです。
最新のデータを確認することができる
管理する顧客データは、顧客ニーズの誤った見立てや連絡の不備を避けるためにも、常に鮮度を保つことが重要です。
顧客データをシステム上で管理すると、定期的にデータ更新を行えるため、最新の顧客情報に接することができます。
セキュリティが強化される
顧客データは、企業がもっとも慎重に扱わなければばらないデータです。万が一流出すると、自社の社会的信用の低下は免れません。
クラウド型の顧客管理システムであれば、高度なセキュリティ機能が実装されているため、情報流出や不正ログイン対策が可能です。
業務効率化とコスト削減を両立できる
顧客データ管理をシステム上で行うと、データの自動取り込みや関連部門との共有化が可能になるため、さまざまな業務を円滑に遂行できます。データの作成や探索の時間を大幅に短縮でき、社内の業務効率化につながります。
また、就業時間内の業務遂行に目処がつきやすいため、人件費や業務コストの削減にも寄与します。
データ分析により、パーソナライズされた情報発信などマーケティング戦略に活かせる
顧客データ管理をシステム上で行うことで、パーソナライズされた情報発信ができる点も押さえておきましょう。
ユーザー属性や購買履歴の分析を通じて、顧客一人ひとりに合わせたマーケティング施策を実行できます。
きめ細かく顧客ニーズに対応していくことで、顧客との良好な関係性の構築が期待できます。
5．顧客データ管理をシステム上で行う3つの注意点
顧客データ管理をシステム上で行う際の注意点には、以下の3つがあります。
データの入力ルールを統一する
顧客データ管理をシステム上で行う際、データ入力のルールを統一することが大切です。データごとに入力方法が異なると、正確な処理に支障をきたす恐れがあり、仮にエラーが発生した場合、修正に時間を要します。
データ入力の際に、機械判読不可の文字使用を避けること、半角や全角、スペース位置などの表記揺れをなくすなど、予めルールを統一しておけば、データ処理が円滑に行われるようになります。
セキュリティ対策を徹底する
セキュリティ対策の徹底も、顧客データ管理をシステム上で行う際に重要です。
情報セキュリティの三要素といわれている「機密性」「安全性」「可用性」の観点から、セキュリティを強化していくことが大切です。
共同利用の制限や情報改ざんの防止、必要な時にアクセスができることは安全な顧客管理には欠かせません。
そのためにも、社員教育を通じてセキュリティ対策ソフトの導入や更新を徹底させるなど、運用やチェック体制の見直しを随時行うことが必要です。
効果的なデータ活用のための準備をする
顧客データ管理をシステム上で行う際は、効果的なデータ活用に向けた準備が重要です。
まず、収集するデータの種類や目的を明確にし、無駄な情報を排除して必要なデータのみを管理します。
また、データの整合性を保つために入力ルールを統一し、重複や誤りが発生しないような仕組みを整えます。
さらに、データセキュリティ対策としてアクセス権限を管理し、適切な暗号化を施すことで、個人情報を安全に保護することが求められます。
6．まとめ
ここまで、顧客データ管理について、重要性や管理方法などを紹介してきました。
顧客データ管理を強化することで、顧客理解を深めながら効果的なマーケティング施策を実現できますのでぜひ検討したいものです。
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