「ロイヤルティプログラムとは？」「ロイヤルティプログラムを取り入れるメリットはある？」と疑問をお持ちの方もいるのではないでしょうか。
ロイヤルティプログラムとは、優良顧客に対して特典を与えるマーケティング戦略です。ロイヤルティプログラムを取り入れることで、顧客との関係性を強化できます。
今回の記事では、ロイヤルティプログラムの基礎知識をはじめ、メリットやカオスマップ、成功事例を紹介しますので、ぜひ最後までご覧ください。
目次
1．ロイヤルティプログラムとは 2．ロイヤルティプログラムの5つのメリット 3．ロイヤルティプログラムのカオスマップ 4．ロイヤルティプログラムの成功事例 5．ロイヤルティプログラム実施に困ったら、会員・クーポン・ポイント管理システム「fannaly（ファンナリー）」1．ロイヤルティプログラムとは
まずは、ロイヤルティプログラムの基礎知識から確認していきましょう。
ロイヤルティプログラム
ロイヤルティプログラムとは、一定期間において購入金額が基準を超えている顧客や、サービスの利用回数が多い顧客などに対して、特典を提供するマーケティング戦略です。顧客ロイヤルティの向上や優良顧客の囲い込み、リピート率・LTVの上昇などが目的に設定されます。
ロイヤルティプログラムに関しては、以下のインタビュー記事でも詳しく説明しているので、ぜひ参考にしてください。
顧客ロイヤルティ
顧客ロイヤルティとは、顧客が企業やブランドに対して愛着を感じることです。英語のロイヤルティ（Loyalty）は「忠誠心」や「誠実」などを意味します。ロイヤルティの高い顧客は、他社商品・サービスを選ばずに、特定の企業やブランドの商品・サービスを継続的に利用する傾向にあります。他社の方が値段が安い場合でも、ブランドに信頼や魅力を感じているため、自社商品・サービスを選択してくれるのです。
ロイヤルカスタマー
ロイヤルカスタマーとは、特定の企業やブランドに対して愛着を感じている顧客のことです。優良顧客とロイヤルカスタマーは似ていますが、両者は「企業やブランドに対して愛着を持っているか」という点が異なります。
いくら商品を継続的に利用している顧客であっても、企業やブランドに愛着を感じているとは限りません。ロイヤルティプログラムは、ロイヤルカスタマーを育成するための施策とも言えるでしょう。
2．ロイヤルティプログラムの5つのメリット
ロイヤルティプログラムを取り入れることで、さまざまなメリットを得られます。
ロイヤルティプログラムを取り入れるメリットには、下記の5つが挙げられます。
・顧客との関係を強化できる
・リピート率とLTV（生涯顧客価値）が上昇する
・競合との差別化ができる
・集客コストを抑えられる
・顧客の行動を誘導できる
以下で主なメリットについて確認していきましょう。
顧客との関係を強化できる
顧客との関係を強化できることは、ロイヤルティプログラムの大きなメリットです。多くの顧客はブランドでの体験をもとに商品・サービスを継続的に利用するかを決めます。ロイヤルティプログラムによって、顧客により魅力的な体験を提供することで、ロイヤルカスタマーを育成できるのです。顧客との関係構築は、リピート率とLTV（顧客生涯価値）の上昇にもつながります。
リピート率とLTV（顧客生涯価値）が上昇する
リピート率とは、新規顧客のうちリピート顧客になった割合のことです。LTV（顧客生涯価値）とは、1人の顧客が生涯にわたって企業にどれくらいの利益をもたらしたかを示す指標を意味します。
あるオンラインショップがポイント制度を導入し、購入ごとにポイントを付与することで、顧客の再購入が促進され、リピート率が上がります。さらに、特典を提供することで顧客満足度が向上し、LTVの増加に繋がります。ロイヤルティプログラムを通じて優良顧客をロイヤルカスタマーに育成することで、リピート率とLTVを向上させることが可能になるのです。
競合との差別化ができる
競合との差別化ができる点も、ロイヤルティプログラムのメリットと言えるでしょう。
例えば、顧客が自社と競合他社の商品で迷っていたとします。そこで顧客に対して特典やキャンペーン情報を提供することで、商品購入の後押しになるのです。特に近年は競争環境が激化しており、差別化戦略の重要性が以前よりも高まっています。競合との差別化を図りたい方は、ロイヤルティプログラムを実施すると良いでしょう。
集客コストを抑えられる
集客コストを抑えられることもロイヤルティプログラムを実施するメリットです。ロイヤルティプログラムを実施することで、広告費をかけずにリピート購入を促すことができます。
例えば、ポイント制度を導入することで、顧客が次回の購入を検討する際に自社での購入を検討してくれるでしょう。さらに、顧客満足度が高まり、企業やブランドに対する良い口コミが増えれば、新規顧客の獲得にもつながります。
ロイヤルティプログラムの費用対効果については、以下の記事を参考にしてください。
顧客の行動を誘導できる
ロイヤルティプログラムを実施することで、顧客の行動を誘導できます。割引やポイント増大、クーポンなど、顧客にとってお得なプログラムであるため、定期的な購入や追加購入を促されることになります。さらに、特典により顧客満足度が高まれば、ロイヤルカスタマーへと育成することもできるでしょう。
このように、ロイヤルティプログラムにはさまざまなメリットがあるのです。
3．ロイヤルティプログラムのカオスマップ
ロイヤルティプログラムのカオスマップとは、国内企業のロイヤルティプログラムを分析し、カテゴリーごとにまとめた図のことです。
ロイヤルティプログラムは、大きく以下の7つのカテゴリーに分けられます。
購入・利用促進型
購入・利用促進型は、購入頻度や金額に応じて、ベネフィットを与えるタイプです。例えば、割引やクーポン、先行セールなどの特定が挙げられます。
パーパス拡張型
パーパス拡張型は、自社のパーパスや企業理念などをベースに設計されるタイプです。企業やブランドに魅力を感じてもらえるように、ブランドに関するコンテンツなどを用意します。
価値共創型
価値共創型は、企業やブランドの世界観に共感してもらうタイプです。顧客と一緒にブランド価値を生み出せるような取り組みを指します。
ノーティア・ノーポイント／シンプルティア型
ノーティア・ノーポイント／シンプルティア型は、全顧客に対してシンプルなプログラムを提供するタイプです。例えば、顧客階層を取り払う、全ての会員に特典を付与するなどの取り組みが含まれます。
経済圏拡張型
経済圏拡張型は、購入頻度や金額を問わずにプログラムを提供するタイプです。さまざまな層に対して特典を提供することで、購入頻度が低い顧客とのコミュニケーションも維持できます。
経済圏連携型
経済圏連携型は、顧客層が同じ他ブランドなどと連携するタイプです。
自社ブランドと他社ブランドの相互利用を促進したり、新規顧客を拡大したりすることが狙いと言えるでしょう。
カスタマーサポート型
カスタマーサポート型は、優良顧客に対して優先的にサポートしたり、使用方法をレクチャーしたりするタイプです。
製品保証期間を延長するなど、顧客に対するサポートを強化します。
4．ロイヤルティプログラムの成功事例
ここでは、ロイヤルティプログラムの成功事例を3つ紹介します。
KDDI株式会社 （au）
KDDI株式会社は、携帯電話ブランドの「au」などを手掛ける企業です。同社は、ネットとリアルを融合させたサービスを実現するために、三菱商事株式会社や株式会社ロイヤリティマーケティング、株式会社ローソンなどと共同してロイヤルティプログラムを実施しました。具体的には、KDDIのポイントサービスをロイヤリティマーケティングが運営する「Ponta」に統合するといった取り組みです。これにより、KDDIは会員基盤の拡大を実現したと言います。
ANA X株式会社
ANA X株式会社は、主にANAマイレージクラブなどを運営する企業です。新型コロナウイルスの影響でANAグループの置かれる環境が大きく変化したことから、マイルを日常的に利用できる機会を拡充しました。
具体的には、マイルを使ってショッピングや宿泊、食事などのサービスを利用できるようにし、顧客がマイルを日常的に活用できるプラットフォームを整備しました。また、提携パートナーを増やし、マイルの利用範囲を広げることで、顧客にとっての利便性を高めました。これにより、マイルの利用機会が増え、顧客ロイヤルティが向上しました。
ユナイテッドアローズ
ユナイテッドアローズは、主にアパレル用品を製造・販売する企業です。同社はLTVを向上させるために、会員向けプログラムを「UAクラブ」に刷新しました。例えば、ポイントをクーポンに交換したり、獲得したマイル数によってステージアップしたりできるようになりました。ユナイテッドアローズは単にDXを進めるだけでなく、顧客とのつながりを強化することに重きを置いていると言います。
5．ロイヤルティプログラム実施に困ったら、会員・クーポン・ポイント管理システム「fannaly（ファンナリー）」
今回の記事では、ロイヤルティプログラムの導入を検討している企業担当者に向けて、ロイヤルティプログラムの基礎知識やメリット、カオスマップ、成功事例などを解説しました。
ロイヤルティプログラムを取り入れることで多くのメリットを得られる一方、「具体的にどのような取り組みを実施すれば良いか分からない」という方も少なくありません。
上記のような課題をお持ちの方に、会員・クーポン・ポイント管理システム「fannaly（ファンナリー）をおすすめします。
会員証やポイント管理、クーポンといった基本機能はもちろん、店舗やECの利用を促す行動をチャレンジとして定義し、実際にLTVを高める会員アプリをLINEミニアプリとして提供します。
その他、下記の課題を感じている方もぜひ、fannaly（ファンナリー）の導入をご検討ください。
・ライト層へのアプローチで顧客頻度を増加させたい
・従来のポイント制度ではなく、効果の高いオリジナルのポイント制度を作りたい
・店舗やEC等の会員情報を一元管理して顧客ロイヤルティを高めたい
ご興味のある方は、プリズマティクスまでお気軽にお問い合わせください。
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