昨今話題になっている「ChatGPT」は、米OpenAI社が開発した、対話形式で質問に答えてくれるチャットボットモデルです。2022年11月30日にプロトタイプ版がリリースされてから、UIの分かりやすさからか各方面で利用方法が取り上げられていますので、目にする機会が多いのではないでしょうか。
小売り×DXの気になるニュースを、リテール業界の現場経験が豊富なプリズマティクスのコンサルタントがチョイスしてお届けする「今月の注目ニュース」。今回は業務・システムコンサルタントの加藤が、ChatGPTやAIがもたらすであろう、今後の小売業務の変化を追っていきます。
目次
1．あらゆる顧客体験を生成AIで変革「Salesforce」 2．会話内容要約や文章作成支援のAI機能を実装「Slack」 3．顧客の好みを把握したAIが店舗で接客「Amazon Style」 4．まとめ1．あらゆる顧客体験を生成AIで変革「Salesforce」
●Salesforceは、世界初のCRM向け生成AI「Einstein GPT」を発表。
●顧客データを取り込み、各顧客にパーソナライズされたEメールを作成。
●顧客の質問に対する具体的な回答を迅速に作成する等の支援も可能。
CRM施策を実施するにあたり、負荷を感じるのは「データの分析」と「発信するコンテンツの作り込み」ではないでしょうか。これらの時間を短縮し、施策の総括や次の施策方針の構築に多くの時間を割けるようになれば、業務効率やプロセスに大きな変化が起きる可能性があります。
CRM施策で重要なことは、伝えたいことを伝えたい人に伝わるように伝えていくことです。ターゲット細分化やアクション細分化は、非常に効果があるにも関わらず、マンパワーの問題から諦めていたケースが多々あったのではないでしょうか。そういった“諦め”があった部分を、劇的に改善できるように思います。
自動化すれば全ての問題が解決出来るというわけではありません。Salesforceシニアコンサルタントのシマ・サマラ氏は「AIは我々を置き換えるものではなく、支援する存在」と発言しています。これが今後のAI活用の在り方を考えていくヒントになるのではないか、と考えています。
2．会話内容要約や文章作成支援のAI機能を実装「Slack」
●Slackは、ChatGPTの技術を活用したアプリをSlack内に実装。
●会話の要約機能により、チャンネルやスレッド内の会話を素早く把握可能。
●顧客や社内メンバーに対する返信など、文章作成を支援。
コミュニケーションツールSlackに追加された、ChatGPTを活用した新機能は、開発などの社内業務の改善に役立つものです。
プロジェクト推進のキーは、複数の関係者の認識を揃えていくことであり、議事録の重要性は様々な開発マネジメントの解説書でも語られていることです。しかし、議事録は読まれない・読んでも内容が伝わってこない等、問題が多く発生していることも事実です。
こういった問題に対し、要約や文章作成支援は非常に有効なソリューションと考えられます。
ここで紹介したSlackもSalesforceも、同じSalesforce社のアプリですが、今後は他社アプリでも同様のサービスが増えていきそうです。
3．顧客の好みを把握したAIが店舗で接客「Amazon Style」
●Amazonは、2022年5月にアパレル店舗「Amazon Style」をオープン。
●店頭で気に入った商品をAmazon Shoppingアプリを介して試着室に用意が可能。
●試着室では、顧客自身が選択した商品に加え、顧客の好みに合わせたアイテムも提案される。
「AI」という少し広い視野で小売業界の新サービスを見てみると、従来人の役割であった「接客」を「AI」に置き換えようとしている事例があります。プリズマジャーナルでも何回か取り上げられている、「売らない店」の代表例、「Amazon Style」です。
「Amazon Style」は顧客のアクション（検索や購入）をINデータとして、おすすめ商品案内やキュレーションによるコーディネート例の提示を行っていました。ChatGPTのような言語生成モデルの活用が進むことで、顧客からこれまで以上のインサイトを引き出すことが出来るようになるのではないか……そんな期待感を持ちながら、今後の動向にも注目したいと思っています。
4．まとめ
今回はChatGPTやAIの活用例を紹介させていただきました。これらは生まれたばかりと言ってもいい技術であり、現場で活用するにあたっては、著作権などの法制上の問題、精度の問題、セキュリティ上の問題など、乗り越えるべき様々な課題があるのも事実です。
しかし、これらのサービスは凄まじい勢いで進化を続けており、今までの様々なIT技術以上の「広がり」が感じられます。生まれてまだ3か月程度のサービスですが、日本経済新聞や大手企業各社が「利用制限」をニュースとしていることからも、影響力の高さが窺えます。
慎重に取り扱わなければいけないところは慎重にしなければなりません。しかし、「100％安全で無いから、使えない」と拒絶するのでは無く、「使える部分はないか」という観点で扱うべき技術、試行錯誤をするべき領域ではないか、と考えています。
加藤 彰浩
（業務・システムコンサルタント）
株式会社セブン‐イレブン・ジャパンを経て、2006年にベネッセコーポレーションに入社。採点サービスの物流基盤デジタル化プロジェクトを皮切りに、新規サービス立ち上げおよび既存サービスの維持・改訂におけるPM/PMOや商品責任者として、戦略立案から企画推進、システム開発、業務運用構築までを一貫して手掛ける。2022年11月クラスメソッドに参画。prismatixのコンサルタントを担当。
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