1．顧客接点とは？

顧客接点とは、企業と顧客がオフラインまたはオンラインで触れ合う場面を指します。購買前の情報収集から購入後のサポートまで、顧客体験を左右する重要なポイントです。

接点が質・量ともに充実すれば、顧客は安心や信頼を感じやすくなり、結果として選ばれる企業につながっていきます。

顧客接点の言い換え

顧客接点は「タッチポイント」とも呼ばれ、顧客と企業が触れ合う瞬間を示します。また「接触点」という表現では人と人との出会いのように身近なイメージを与えます。
さらに「顧客チャネル」という言葉は、販売経路や連絡手段に近い意味を持ちます。いずれも表現の違いはありますが、本質的には顧客と企業のつながりをどう築くかを表す言葉です。

顧客接点が多いメリット

顧客接点が多いほど、顧客の要望に気づきやすくなります。たとえば、店舗とアプリの両方で情報を届ければ、生活の場面ごとに適切なサポートを行えます。

接点の積み重ねは顧客満足度を高め、信頼がロイヤルティへ発展します。その結果、継続利用や口コミによる新規顧客の獲得にもつながります。

さらに、顧客の声を分析して商品やサービスの改善に役立てれば、売上の安定や拡大も期待できます。接点の量と質を意識して設計することで、企業成長の基盤となります。

2．顧客接点の種類

顧客接点にはオンライン、オフライン、そして両者を組み合わせたハイブリッド型があります。どの接点を強化するかによって顧客体験の質が大きく変わり、満足度や売上にも直結します。

オンラインの顧客接点

オンライン接点の中心はWebサイトです。商品情報や利用案内をいつでも確認できる場所として信頼を得やすく、購入や問い合わせの起点になります。SNSは双方向のやり取りが可能で、顧客の声をリアルタイムに把握できます。投稿を通じたブランドの魅力発信や、共感を生むコミュニケーションも期待できます。

メールは顧客ごとに情報を届けやすい媒体で、購買履歴に応じた提案やセール案内に適しています。さらにアプリは日常的に利用されるため、クーポン配信やポイント管理を通じて継続的な関係づくりに役立ちます。これらはデータ分析とも結びつきやすく、顧客ごとに最適化された体験を提供する基盤となります。

オフラインの顧客接点

店舗は商品を直接手に取れる場であり、スタッフの接客によって安心感を提供できます。実際に体験できることはオンラインにはない強みです。営業活動では対面で課題を聞き出し、個別に提案することで信頼を積み重ねられます。

イベントはブランドや商品を深く知ってもらう機会となり、体験を共有した顧客の記憶に残りやすいです。コールセンターは購入後の問い合わせ対応で重要な役割を果たします。迅速で丁寧な対応は不安を和らげ、継続利用につながります。オフライン接点は人の温かみを伴い、顧客に安心と信頼を与える特徴があります。

ハイブリッド型

オンラインとオフラインを融合させた取り組みは近年注目を集めています。O2Oはオンラインで関心を高め、店舗に誘導して体験につなげる方法です。たとえば、アプリでクーポンを配布し、来店を促す施策が該当します。

OMOはさらに一歩進み、オンラインとオフラインを区別せずに顧客体験をシームレスにつなげます。店舗での購買履歴をアプリに反映させる仕組みなどが代表例です。こうした統合により、顧客はどのチャネルでも一貫した体験を受けられ、利便性と満足度が向上します。

4．顧客接点を創出する強化ポイント

顧客接点を効果的に増やすためには、闇雲に数を追うのではなく、顧客体験を高める仕組みを整える必要があります。
企業の成長は、顧客が「また関わりたい」と考える場面をどれだけ設計できるかに左右されるのです。

顧客視点のカスタマージャーニーの設計

接点を増やす第一歩は、顧客の行動や心理を理解することです。購買前に情報を探す段階、購入を決断する瞬間、そして購入後の利用やサポートに至るまでを整理してみます。

この一連の流れを「カスタマージャーニー」として可視化すれば、どこで顧客が不安を感じ、どこで喜びを得るかが明確になります。自然な接点を設計するには、顧客の立場でシナリオを描き、必要な情報や体験を途切れなく配置することが欠かせません。

データに基づくターゲティング

効果的な接点にはデータの活用が不可欠です。特に自社で収集したファーストパーティデータは信頼性が高く、顧客理解を深める基盤になります。購買履歴や閲覧履歴から、どの情報をどのタイミングで提供すべきかを判断できます。

その結果、顧客にとって価値のある提案ができ、接点が一方的な押し付けではなく、歓迎される体験に変わります。データを正しく使えば、効率的かつ精度の高いアプローチが可能になります。

マーケティング施策との一貫性

顧客接点は単体で存在するものではなく、広告やコンテンツ、営業活動と密接につながっています。たとえば、広告で訴えたメッセージと、営業担当者が伝える説明に食い違いがあれば、顧客の信頼は揺らぎます。

一方で統一されたストーリーを持たせれば、顧客はどの場面でも一貫した体験を得られます。この一貫性が「安心できるブランド」という評価につながるので、接点の効果を最大化するのです。

DXによる効率化とパーソナライズ

デジタル技術は接点の拡大と質の向上を同時に実現します。具体的にはメール配信を自動化すれば、必要なタイミングで適切な情報を届けられます。

AIを活用すれば、顧客ごとの嗜好や行動を分析し、より個別化された提案も可能です。そうすることで接点の数は増えても、顧客は「自分のための体験」と感じやすくなります。効率とパーソナライズを両立させることが、持続的な関係強化のポイントです。

多チャネル化のリスクを管理

接点を増やす取り組みにはリスクも存在します。チャネルが増えれば、情報が分散して顧客に一貫性を感じてもらえない場合があるのです。たとえば、店舗とオンラインで異なる対応をすれば、顧客は混乱しやすくなります。

これを防ぐには、データや情報を統合する仕組みを整えることが重要です。全てのチャネルで共通の基準を設け、どこで接点を持っても同じ水準の体験を届けられる体制を築く必要があります。

5．顧客接点強化の成功事例

顧客接点を強化する施策は、企業が提供する価値を直接的に体験へ結びつけます。具体的な成功事例を知ることで、自社に応用できるヒントが見えてくるでしょう。

無印良品「MUJI GOOD PROGRAM」

無印良品は「MUJI GOOD PROGRAM」を導入し、買い物だけでなくレビュー投稿やリサイクル活動など多様な行動でポイントが貯まる仕組みを整えました。そして、日常のさまざまな場面で顧客がブランドと関わるきっかけを提供しています。

アプリでは在庫確認やクーポン配布など便利な機能を統合し、オンラインと店舗をシームレスにつなげています。結果として、利用価値と社会貢献を両立させながら顧客接点を大幅に広げることに成功しました。

第一生命保険「ミラシル」

第一生命の「ミラシル」は、暮らしや健康、お金など生活に役立つ情報を提供する会員向けプラットフォームです。保険商品の紹介に偏らず、記事や特典、地域クーポンを通じて日常的に利用できる接点を設けています。

さらにキャンペーンや外部サービスの案内を組み合わせ、会員が継続的にアクセスする動機を高めています。結果として、生活全般をサポートする存在として信頼を得ながら、顧客接点を自然に広げる取り組みに成功しています。

ほっともっと「ほっともっとのおべんとうやさんごっこ」

ほっともっとは、知育アプリ「ごっこランド」に「ほっともっとのおべんとうやさんごっこ」を展開し、子どもが店員役となって調理や接客を体験できる仕組みを提供しました。

この取り組みは、親子で楽しみながら学べる体験を通じて、ブランドへの親近感を自然に育てています。子どもにとっては遊びながら社会性を学ぶ機会となり、親にとっては家族で共有できる安心感のあるブランド体験となりました。結果として、家族層を中心にブランド接点を増やし、好意的なイメージを醸成する成功事例となっています。

ゴンチャジャパン「My Gong cha」

ゴンチャジャパンは会員制度「My Gong cha」を導入し、POSやモバイルオーダーなど分散していたシステムを統合しました。その結果、顧客情報と購買データを一元管理し、紙とデジタルで分かれていたポイント制度も統一されました。

さらに「ENJOY U22割」では年齢判定を自動化し、若年層がどのチャネルでもシームレスに利用できる仕組みを実現しています。そして、会員数は開始1か月で100万人を突破し、短期間で顧客接点の拡大に成功しました。

ゴンチャ ジャパン様事例｜ゴンチャ初のファンプログラム開発と既存システムの統合を同時に実施。“GONG CHA 2.0”の礎となるデジタル基盤の実現を果たす｜クラスメソッド

ゴンチャ ジャパンが2025年5月にスタートしたファンプログラム「My Gong cha」では、従来データ連携していなかったPOSレジ、セルフレジ、LINEミニアプリによるモバイルオーダーの3つの販売システムをAPIで接続してデータ統合しました。ゴンチャのDXの礎となるプロジェクトについてお話を伺いました。

6．まとめ

顧客接点は単に数を増やすだけでなく、顧客体験を向上させる質の高い仕組みが求められます。オンラインやオフライン、ハイブリッドを組み合わせ、データ活用やDXを進めることで、顧客との関係はより深まるでしょう。

こうした取り組みを支える基盤としておすすめなものが 「fannaly(ファンナリー)」 です。 「fannaly(ファンナリー)」はスマホアプリやECサイト、店舗を統合した会員・ポイント基盤を提供し、あらゆるチャネルで一貫した顧客接点を築けます。

顧客接点という観点では、顧客に行動を起こして頂きそのインセンティブとしてポイントやクーポン付与することができる施策管理（チャレンジ機能）を提供しており、顧客との関係づくりに活用できます。

顧客との関わりを拡大し、ブランドの成長を後押しするプラットフォームとして、導入を検討してみてはいかがでしょうか。