1．リピーターを増やす重要性

リピーターの獲得は現代マーケティングにおいて最も費用対効果の高い戦略の一つです。新規顧客獲得に比べて圧倒的に低コストで売上を伸ばせるため、多くの企業が注力しています。

リピーターとは？

リピーターとは、企業の商品やサービスを2回以上利用する顧客を指します。単なる再購入者ではなく、継続的に企業との関係を維持する価値の高い顧客層です。

リピーターと新規顧客の違いは？

リピーターと新規顧客の最大の違いは、獲得・維持にかかるコストです。マーケティング業界では「1：5の法則」として知られており、新規顧客獲得コストはリピーター維持コストの5倍かかるとされています。

「リピーターを増やす」の言い換えは？

「リピーターを増やす」は「顧客ロイヤルティの向上」「既存顧客の育成」「優良顧客の創出」などと表現されます。これらの言葉は、単なる再購入促進ではなく、顧客との長期的な関係構築を重視する考え方を反映しています。

なぜ今「リピーター獲得」が重要なのか

現在の経済環境では、世界的な不確実性の高まりにより、多くの企業が競争力維持のための収益確保やコスト削減を迫られています。このような状況で、費用対効果の高いリピーター獲得戦略が注目されています。

リピーターを増やすメリット

リピーター獲得の主要なメリットは売上の安定化です。定期的な購入により収益基盤が安定し、事業の持続的発展を支えます。

口コミ効果も重要なメリットです。満足度の高いリピーターは自然な宣伝効果を生み、新規顧客獲得にも貢献します。さらに、LTV（顧客生涯価値）の向上により、一人当たりの収益性が大幅に改善されます。

リピーターを増やすメリットについては、次の記事でも解説しているので、あわせてご覧ください。

リピーターを獲得／増やす方法を3つの顧客に分けて詳しく解説｜小売の未来につなげる知見 プリズマジャーナル

この記事では、リピーター獲得が重要な理由や、そのメリット、新規顧客とリピート顧客の違いなど、リピーター集客の鍵について紹介します。また、リピーターを増やすための具体的な方法や注意点も解説し、長期的な成功を目指すためのヒントをお届けします。

2．リピーターにならない理由

顧客がリピーターにならない理由を理解することは、効果的な対策を講じる上で不可欠です。多くの場合、顧客の期待と実際の体験にギャップが生じることが主な原因となります。

商品・サービスへの不満

顧客がリピーターにならない最も直接的な理由は、商品やサービスに対する不満です。品質や機能、価格などが期待に応えられない場合、顧客は失望や不信感を抱き、別の選択肢を探します。

特に、初回利用時に期待していたニーズを満たせなかった場合、その後の関係構築は困難になります。企業は顧客の真のニーズを正確に把握し、それを上回る価値提供を心がける必要があります。

接客や体験の質の低下

商品自体に問題がなくても、接客やサービス体験の質が低いとリピーターは生まれません。スタッフの不適切な対応、配送の遅延、店内環境の悪化など、顧客接点での負の体験は全体のブランドイメージを損ないます。

一度の悪い経験が顧客の記憶に強く残り、次回利用を遠ざける要因となります。接客品質の均一化と継続的な改善が重要です。

競合他社への顧客流出

市場には魅力的な競合商品やサービスが常に存在し、顧客の関心を引きつけています。特に価格やメニュー、サービス内容において明確な優位性がない場合、顧客は容易に他社に流れてしまいます。

また、顧客との継続的なコミュニケーションが不足していると、存在自体を忘れられてしまう可能性もあります。競合分析と差別化戦略の構築が不可欠です。

3．リピーター率を増やす基本施策

リピーター率向上には体系的なアプローチが必要です。顧客データの活用から継続的な関係構築まで、多角的な施策を組み合わせることで効果を最大化できます。

顧客データ分析とパーソナライズ

顧客データの分析により、個々の購買パターンや嗜好を把握し、パーソナライズされた体験を提供できます。購入履歴、閲覧行動、属性情報などを統合的に分析することで、最適なタイミングで最適な商品やサービスの提案が可能です。

会員制度・ポイントプログラムの活用

会員制度やポイントプログラムは、顧客の継続利用を促進する効果的な仕組みです。購入金額に応じたポイント付与、会員限定の特典提供、ランク制度の導入などにより、顧客の継続利用へのモチベーションを高められます。

fannalyは購入ではなく、ユーザーの日々の行動にポイントを付与できる会員管理システムです。LINEミニアプリでカスタマイズなしで簡単に導入できます。

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エンゲージメントを高め、顧客ロイヤルティ向上を支援することを目的としたSaaS/PaaSで使える会員・クーポン・ポイント管理システムです。1ポイント＝1円という単純なポイント制度に依らないCRMを実現。店舗とECを横断した会員統合、複数チャネルと連携なども実現します。

継続的な情報発信

メール、LINE、SNSなどの多様なチャネルを活用した継続的な情報発信により、顧客との接点を維持できます。新商品情報、セール案内、有用なコンテンツの提供などを通じて、ブランドの存在を定期的に思い出してもらえます。

顧客参加型コミュニティの構築

顧客同士が交流できるコミュニティを構築することで、ブランドへの愛着を深められます。オンラインフォーラム、SNSグループ、イベント開催などを通じて、顧客がブランドの一部として参加できる環境を提供します。コミュニティ内での情報共有や体験談の交換により、自然な口コミ効果も期待できるでしょう。

顧客の声を反映した商品・サービス・接客の改善

アンケート調査、レビュー分析、直接的なフィードバック収集などにより顧客の声を積極的に収集し、商品やサービスの改善に活用します。顧客の意見が実際の改善に反映されることで、顧客満足度が向上し、ブランドへの信頼感が高まります。

接客品質の均一化と向上

全ての顧客接点において一貫した高品質なサービスを提供するため、スタッフの教育研修や接客マニュアルの整備が重要です。接客スキルの標準化により、顧客がいつ、どのスタッフと接しても同じレベルの満足を得られる環境を構築します。定期的な品質チェックと改善活動により、継続的なサービス向上を図ります。

4．サロンや店舗のリピート率を上げる施策例

業種別のリピート率向上施策は、それぞれの特性に応じたアプローチが必要です。顧客との接触頻度や購買パターンの違いを考慮した戦略設計がポイントとなります。

サロン

サロンでは感動的なサービス体験の提供が最も重要です。技術力の向上はもちろん、カウンセリングでの丁寧なヒアリング、リラックスできる空間作り、アフターケアの充実などにより、顧客の期待を上回る体験を創出します。

次回予約の積極的な提案や、季節に応じたメニューの提案により継続利用を促進します。ロイヤルティプログラムでは、利用回数に応じた特典提供や誕生日特典などの特別感を演出する施策が効果的です。

飲食店

飲食店では独自性のある会員制度の構築がポイントです。常連客向けの特別メニュー、シェフとの交流機会、季節限定イベントなどにより差別化を図りましょう。

接客時間の工夫では、適度な距離感を保ちながら、顧客の好みを覚えて個別対応を行います。テーブル回転率とサービス品質のバランスを取りながら、顧客満足度を高める接客スタイルを確立してみてください。

小売店

小売店ではポイントカードやアプリの活用が中心となります。購買履歴に基づいたパーソナライズされた商品推奨、限定商品の優先案内、アプリ限定クーポンの配信などにより、デジタルとリアルを融合した顧客体験の提供が効果的です。

店舗スタッフによる商品知識の提供や、コーディネート提案なども重要な差別化要素となります。

イベント

イベントでは開催後のフォローアップが重要です。参加者への感謝メッセージ、イベント写真の共有、次回イベントの優先案内などにより継続的な関係を維持します。

参加者限定の特典提供や、コミュニティ形成を通じて、イベントブランドへの愛着を深めます。アンケート調査により次回イベントの改善点を把握し、継続的な品質向上を図れます。

5．リピーター獲得の成功事例

実際の成功事例を通じて、効果的なリピーター獲得戦略の具体的な実装方法を学べます。ここでは、3つの成功事例を紹介します。

無印良品：「MUJI passport」

無印良品の「MUJI passport」は、アプリを活用した総合的な顧客体験向上の成功例です。購買履歴の管理、店舗チェックイン機能、マイルの蓄積・利用など、顧客の利便性を高める機能を統合しています。

商品情報の詳細提供、コーディネート提案、ユーザーレビューの共有により、購買意欲を継続的に刺激します。また、蓄積されたマイルは商品購入時の割引に利用でき、実用的な価値を提供しています。

参考：無印良品「無印良品のアプリ『MUJI passport』 徹底解説～マイルとポイントの違いは? ~」

ラーメン天下一品：「天下一品祭り」

天下一品の「天下一品祭り」は、ファンコミュニティの形成を通じたリピーター獲得に成功しました。年に一度の大規模イベントでは、限定メニューの提供、グッズ販売、ファン同士の交流機会を創出しています。

イベント参加者には特別感を提供し、ブランドへの愛着を深めています。SNSでの情報発信や口コミ拡散により、新規顧客の獲得にも貢献しています。

参考：天下一品「天下一品祭り2024」

オイシックス：「Kit Oisix」

オイシックスの「Kit Oisix」は、商品の利便性向上によるリピート率向上の成功事例です。必要な食材と調味料がセットになった料理キットにより、調理時間の短縮と失敗リスクの軽減を実現しています。

定期宅配サービスとの組み合わせにより、継続的な利用を促進しています。新メニューの定期的な追加や、季節に応じた特別メニューの提供により、飽きさせない工夫を行っています。

参考：Oisix「kit Oisi」

6．まとめ

リピーター獲得は現代ビジネスにおいて不可欠な戦略であり、売上安定化と持続的成長の基盤となります。

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割引クーポン、イベント招待券、抽選券など多様なクーポン発行機能により、顧客の継続利用を効果的に促進します。データ分析機能も充実しており、顧客の購買パターンを詳細に把握して、パーソナライズされたアプローチを実現できます。

リピーター獲得の施策を実践したい場合は、ぜひファンナリーをご活用ください。