1．カスタマーリテンションとは

カスタマーリテンションとは、日本語に訳すと顧客維持のことで、商品やサービスの継続利用を既存顧客に促し、更なる関係性構築を期する施策を意味します。新規顧客を獲得するよりも、既存顧客を維持する方が一般的にコストが低く、安定した売上を確保できるため、ビジネスにおいて非常に重要な要素とされています。
近年のサブスクリプションの浸透などからも、これまで以上に顧客維持の重要性が叫ばれていることが分かるでしょう。

カスタマーリテンションが注目される背景

新規顧客獲得コスト高騰と市場成熟化により、現代ビジネスでは既存顧客維持が新規獲得より費用対効果に優れると認識されています。特にサブスクリプション型ビジネスの普及は、顧客の継続利用が安定収益と持続的成長に直結するため、カスタマーリテンションを単なるコスト削減ではなく、ビジネス戦略の中核と位置づけています。

カスタマーリテンションの英語表記と略語

「カスタマーリテンション」の正式英語表記は「Customer Retention」、略語は「CR」です。これらは国際ビジネスで広く使われ、業界の共通認識となっています。グローバル市場動向の把握や海外文献アクセスに不可欠であり、国際的なコミュニケーションや情報共有を円滑にする共通言語として機能します。

2．カスタマーリテンションが企業にもたらすメリット

企業がカスタマーリテンションに注力することは、持続的な成長と競争力強化の基盤を築き、長期的な企業価値の最大化に繋がります。既存顧客の維持は、多岐にわたる具体的なメリットをもたらします。

既存顧客のLTVを向上させる

カスタマーリテンションは、既存顧客のLTV向上に寄与します。
LTV（顧客生涯価値）とは、顧客が自社の商品やサービスを利用した期間中に、自社にどれだけの利益をもたらしたかを示す指標です。
カスタマーリテンションが機能すれば、リピート購入が増え、ひいては自社のファンの増加にもつながります。
ファンが増えればそれだけLTVも高まりますので、安定した売上が見込めます。

新規顧客を獲得できる

カスタマーリテンションによって顧客自らが広告塔となり、新規顧客を自然と呼び込むことが期待できます。
企業は安定した売上拡大へ向けて、長期的に自社商品が支持される施策を講じる必要があり、そのためにも顧客維持が鍵となります。顧客を広告塔の水準にまで高めていくためにも、企業はカスタマーリテンションを通じてロイヤルティ構築に努めることが大切です。

顧客単価を向上させる

カスタマーリテンションは、既存顧客の維持や継続利用を促す戦略で、顧客単価向上に貢献します。
リテンションが高まることで顧客は自社製品やサービスに対する信頼を深め、再購入や追加購入の可能性が高まります。
特にロイヤルティプログラムやパーソナライズされたオファーの導入は、顧客の満足度を向上させ、購買頻度や一回の取引単価の増加につながります。

潜在的なニーズを把握できる

カスタマーリテンションを通じて、企業は顧客の潜在的なニーズを把握しやすくなり、より的確なサービス提供につながります。
長期的な関係が構築されると、購買履歴や行動データが蓄積され、これをもとに顧客が求める商品やサービスの傾向を分析できます。
例えば、ある顧客が健康関連の商品の投稿やメルマガに高い関心を示している場合、健康志向の商品提案や情報提供が効果的です。
さらに、メルマガやSNSで継続的に情報発信を行うと、顧客の興味や関心事項を把握できる機会が増え、これが商品開発やサービス改善にもつながります。

顧客ロイヤルティが向上する

カスタマーリテンションには、顧客ロイヤルティ（忠誠度）を高める効果があります。
リテンションを強化することで、顧客との関係を維持しやすくなり、ロイヤルティプログラムを活用して自社に対する愛着を育むことができます。たとえば、購入ごとにポイントがたまるプログラムや、購入金額に応じたランク制度を導入すると、顧客は「もっと自社で買い物をして特典を受けたい」と感じるようになります。
これにより、単発の購入ではなく、長期的に自社を選んでもらえる顧客が増え、売上の安定にもつながります。

3．具体的なカスタマーリテンション施策と成功事例

カスタマーリテンション戦略の実効性を高め、具体的な成果へ繋げるには、適切な施策展開が不可欠です。顧客維持に貢献する主要施策とその効果は以下の通りです。

メルマガやSNSで配信をする

メルマガやSNSの配信は、顧客を引き留めるために効果的な方法です。
購入後も継続的に情報を発信することで、顧客との関係を維持しやすくなります。

サービスや商品の品質を改善する

カスタマーリテンションの戦略として、サービスや商品の品質を改善することが重要です。
そのためには、顧客の声をしっかりと聞き、不満や不安を迅速に解消する体制を整えることが求められます。
クレームは、企業に対する期待の表れでもあるため、適切に対応することで顧客との信頼関係を築き、ロイヤルティの向上にもつながります。顧客の声に真摯に向き合い、改善を続ける姿勢が、顧客の維持には不可欠です。

CRMツールの活用による顧客管理

CRM（顧客関係管理）ツールは、顧客の行動履歴、購買データ、問い合わせ履歴などを一元的に管理・分析するシステムです。統合されたデータを活用し、顧客一人ひとりのニーズに合わせたパーソナライズされた施策（商品提案、限定クーポン送付など）を展開します。これにより、顧客の再購入や継続利用を促進し、効果的な顧客管理と顧客維持率の向上を実現します。

パーソナライズされたコミュニケーション戦略

カスタマーリテンション戦略の核は、顧客の購買履歴や行動データに基づき、メール・SNS・チャット等の多様なチャネルで個別最適化されたコミュニケーションを展開することです。顧客ニーズに合わせたメッセージは、エンゲージメントとロイヤリティ、顧客体験を向上させます。MAツールを活用すれば、特定アクションを起こした顧客への関連情報や限定オファー自動送信といったパーソナライズされたアプローチを効率的に実行し、顧客維持率を最大化できます。

顧客満足度向上とロイヤリティプログラム

ロイヤリティプログラムは、顧客満足度向上・長期関係構築に有効です。ポイント、会員ランク、限定イベント招待、優先サポートなどが代表例で、顧客に「大切にされている」感覚を与え、製品・サービスへの愛着を深め、ファン化とブランド推奨に繋がり、計り知れない効果を生みます。

カスタマーサクセスによる能動的な顧客支援

カスタマーサクセスは、顧客が製品・サービスの価値を最大化する能動的支援戦略です。課題を待たず、利用状況分析から潜在的問題・ニーズを先回り特定。オンボーディング支援、活用提案、定期ヘルスチェック等のプロアクティブなコミュニケーションを通じ、顧客の成功体験を積み重ねます。これにより満足度・エンゲージメントを向上させ、利用継続率を高め解約率削減に繋げます。

4．カスタマーリテンションを測定・改善する方法

カスタマーリテンション戦略は、一度策定・実行したら終わりではありません。その真価は、実施した活動の「効果」を正確に測定し、継続的に「改善」していくプロセスにあります。効果測定なくしては、どの施策が成功し、どの施策に課題があるのかを把握できず、次の打ち手を最適化することは不可能です。データに基づいた評価と改善サイクルを確立することで、企業は顧客維持率をさらに向上させ、持続的な成長を実現する強固な基盤を築くことができます。

顧客維持率（カスタマーリテンションレート）

顧客維持率とは、一定期間内における自社商品およびサービスを継続利用する顧客の割合を示す指標で、顧客のブランドへの信頼性や愛着を評価する上で役立ちます。
これは新規顧客獲得よりもコスト効率が高く、長期的に収益を安定させるために重要なKPIとされています。

顧客維持率の計算方法は、「（期間終了時の顧客数 − 期間中の新規顧客数）÷ 期間開始時の顧客数 × 100」です。
顧客維持率が高い企業は、総じて顧客と良好な関係性を構築できており、将来的にも安定した売上が期待できるでしょう。
逆に、顧客維持率が低い企業は、ユーザー満足度が低く競合他社へシフトしていることが考えられますので、ビジネスモデル再構築の検討が必要です。

●顧客維持率を高める方法
顧客維持率を高める方法は、何より顧客にポジティブな体験を提供することです。
そのためにも、顧客からの問い合わせに円滑に対応する、顧客ニーズを的確に捉え競合他社よりも魅力のある商品、サービスを提供し続けるなど、顧客から継続利用されるための仕組みが必要です。
その上で、顧客に忘れられない工夫も大切です。
知らぬ間に競合他社にシフトされないためにも、DMなど定期的なコミュニケーションの実施は効果的です。

解約率（チャーンレート）

解約率は、特定の期間内に契約を終了した顧客の割合を示す指標で、カスタマーリテンションにおいて重要なKPIです。
解約率が低い企業は、顧客維持率が高いケース同様、顧客と良質な信頼関係が構築されていると考えられるため、ロイヤルティ構築へ向けた施策を実行しやすい状況にあります。
反対にこの指標が高いと、顧客が他社に流出していることを意味し、ビジネスの持続性や収益に影響を及ぼす可能性があります。

解約率は、「（期間開始時の顧客数 − 期間終了時の顧客数）÷ 期間開始時の顧客数 × 100」で計算できます。
この指標を低く抑えることで、顧客との関係を長期的に維持し、安定した収益が見込めます。

●解約率を下げる方法
解約率を下げるには、顧客の満足度を高めることが重要です。
具体的には、定期的なアンケート調査による顧客の声の収集、サポート体制の強化、ユーザビリティの向上、オンボーディングプロセスの改善などが効果的です。
また、解約理由の分析や、解約防止のための具体的な施策を立案し、継続的に改善を行うことも重要です。
これらの取り組みにより、顧客ロイヤルティの向上と解約率の低減につなげることができます。

特に、SNSやインターネットが普及した現在、こうした手段を活用することで、顧客と双方向のコミュニケーションが可能です。たとえ顧客からの反応がなくても、ブランドやサービスを思い出すきっかけを提供することができ、定期的な接点を持つことが顧客維持には重要です。

5．カスタマーリテンション強化を支援する「fannaly（ファンナリー）」

このように顧客との長期的な関係構築するカスタマーリテンションは、潜在ニーズの把握と満足度向上をもたらし、企業の売上安定に直結します。プリズマティクスが提供する「fannaly（ファンナリー）」は、このカスタマーリテンションを支える会員・クーポン・ポイント管理システムです。

APIを提供していおり、POS、EC、データ分析基盤など既存システムとの連携を考慮した設計が可能となります。ブランド・チャネルごとにバラバラに管理されている会員情報の一元化が可能です。
また、LINEミニアプリをご利用頂く場合は、標準搭載しているため、すぐに導入できます。

「従来のポイント施策ではファンが増えない」「複数チャネルの情報を統合したい」といった課題に対し、MAU（月間アクティブユーザー数）に応じた最適なコストで導入いただけます。顧客エンゲージメントを高め、次なる成長を目指す企業の皆様は、ぜひプリズマティクスまでお問い合わせください。