リピーターの獲得は、現代のビジネスにおいて非常に重要なテーマの一つです。
新規顧客を増やすだけでなく、既存の顧客をリピーターに育てることで、売上やブランドの安定に大きく貢献します。リピーターは、企業に対して高い信頼感や愛着を持ち、再購入だけでなく、口コミで新たな顧客を紹介する力もあります。
本記事では、リピーターを獲得するメリットや具体的な施策、成功事例について分かりやすく紹介します。
目次
1．リピーターの獲得が重要視される理由 2．リピーターを獲得するメリット 3．リピーターになる理由・ならない理由 4．【顧客状態別】リピーターを獲得・増やすための施策 5．リピータ―獲得における注意点 6．リピーター獲得なら「fannaly」(ファンナリー)がおすすめ1．リピーターの獲得が重要視される理由
リピーターの獲得が重要視される理由は、ビジネスの安定に直結するためです。
「パレートの法則」によれば、売上の8割は優良顧客である2割のリピーターが占めています。
この優良顧客層は、単価アップやLTV（顧客生涯価値）の向上にもつながり、安定した収益源として重要です。
そのため、リピーターに向けた適切なマーケティング施策が求められます。
デジタル化が進む現代では、顧客が複数の企業や商品を簡単に比較できるため、リピートしてもらうための適切な対策がより重要になっています。リピーターが増えることで、企業は安定した利益を得られるだけでなく、市場での競争優位性を強化できます。
このため、企業はリピーター獲得に向けた施策を積極的に展開することが重要です。
2．リピーターを獲得するメリット
リピーターの獲得が重要視される理由についてお話しましたが、ここでは改めてリピーターの獲得によって得られる4つのメリットをご紹介します。
売上の安定化
リピーターの存在は、ビジネスの売上を安定させる大きな要因の1つです。
新規顧客と比較して、リピーターはすでに商品やサービスに信頼を寄せているため、購入頻度が高くなる傾向があります。これにより、企業は一定の売上を確保しやすくなり、長期的な事業の安定化を図れます。
また、リピーターが増えることで、季節による売上の変動や市場の変化によるリスクも軽減できます。
リピーターは年間を通じて継続的に購入してくれることが多いため、季節に依存しない安定した売り上げを確保でき、企業は事業計画をより正確に立てやすくなるでしょう。
口コミによる新規顧客獲得
リピーターの口コミは、広告費をかけずに新規顧客を獲得できる効率的な手段です。
リピーターは、その企業やブランドに満足しているため、口コミで新規顧客を自然に紹介してくれることが期待できます。満足度の高い顧客が自身の体験を家族や友人に伝えることで、信頼性の高い形で新たな顧客を呼び込みます。
口コミは一般的に信頼性が高いため、新規顧客の購入意欲を促進しやすく、長期的な顧客基盤の拡大・収益の増加にもつながります。
集客コストの削減
新規顧客の獲得には、多くの場合、広告やマーケティング費用が必要です。しかし、リピーターは既に企業や商品に対する理解があり、購入意欲も高いため、再購入を促すコストは比較的低く抑えられます。
また、リピーター向けに効果的な施策を展開することで、新規集客に比べて費用対効果が高い結果を得やすくなります。特に、ロイヤルティプログラムやポイント制度の導入は、リピーターの継続利用を促しつつ、集客コストを抑える方法として有効です。
LTVの向上
LTV（顧客生涯価値）は、1人の顧客が生涯にわたって企業にもたらす利益を指します。
リピーターを獲得することで、このLTVを大幅に向上させることができます。
その理由として、リピーターは新規顧客と比べて購入頻度が高く、さらに単価の高い商品やサービスへと移行する可能性も高いことが挙げられます。
また、ロイヤルティプログラムや特別なサービスを通じて、顧客が長期間にわたり企業と関わり続けることで、LTVをさらに向上させることが可能です。
3．リピーターになる理由・ならない理由
顧客の中にはリピーターになる人もいれば、一度きりの購入で終わってしまう人もいます。その違いはどこから生まれるのでしょうか？ この違いを理解することで、今後の施策に役立て、リピーターを増やすための効果的なアプローチが可能になります。
それぞれの理由を詳しく確認していきましょう。
リピーターになる理由
リピーターになる理由は、下記の3つが挙げられます。
商品・サービスの品質が良いから
リピーターが継続して商品やサービスを利用する大きな理由は、品質の高さです。
高品質な商品やサービスを提供することで、顧客はその価値を感じ、他の競合製品と比べてもその商品を選び続ける傾向があります。
さらに、リピーターが自らSNSなどで口コミを発信することで、新規顧客の獲得にもつながります。
例えば、マクドナルドが子供向けに特別なメニューや遊び場を提供し、家族全員が繰り返し利用する仕組みを作っているように、顧客のライフステージに合わせた高品質な体験を提供することで、長期的なリピーターの獲得が可能です。
顧客体験の質が高いから
顧客は、商品やサービスのクオリティが高いと感じるだけでなく、接客の良さや店舗の雰囲気など、全体的な体験が心に残るとリピーターになりやすい傾向にあります。
丁寧で親切な対応や迅速なサービスが、満足度を高め「また利用したい」と思わせる要因となります。
店舗アプリやSNSで簡単に情報やサービスを利用できる仕組みがあると、顧客は利用しやすさを感じ、リピートにつながることが多くなります。
例えば、ポイントやクーポンの発行が簡単にできると、「次もここで買おう」という気持ちが生まれやすくなります。
特別感や優越感があるから
リピーターになる理由の一つに、特別感や優越感を感じられることが挙げられます。
リピーター向けに限定特典や割引、特別イベントを提供することで、顧客は「特別な存在である」と実感し、より一層の満足を得られます。
例えば、ポイントカードによる特典や会員限定のイベント招待などは、リピーターにとって特別な価値を感じさせ、他の店舗との差別化につながります。
リピーターにならない理由
一方、リピーターになる理由は、下記の3つが挙げられます。
接客やサービスに不満があったから
リピーターが離れる理由の一つに、接客やサービスへの不満が挙げられます。
スタッフの態度の悪さや対応の遅さなどが原因で、顧客が不快な体験をすると、他の選択肢へと流れてしまう可能性が高まります。また、単純な不満に加え、店員とのコミュニケーション不足や、顧客の意見がサービス改善に反映されないこともリピーター離れの要因になります。
顧客の声を積極的に拾い上げ、サービスの向上に取り組むことが、リピーターをつなぎとめるために重要です。
競合他社に顧客を奪われているから
競合他社のサービスや商品がより魅力的に感じられると、顧客はそちらに流れてしまうことがあります。
特に価格やサービス内容が競合より劣る場合、価格に敏感な顧客は他社に移りやすい傾向があります。
競合との差別化を図るためには、顧客が他社に感じる魅力を分析し、自社の強みを明確にアピールすることが重要です。また、休眠顧客にクーポンを提供したり、定期的なアプローチを行うことで、他社に流れる前に再来店を促す施策も効果的です。
リピーター向けの集客をしていないから
リピーターが離れてしまう原因の一つに、顧客が「来店や購入を忘れてしまう」ケースがあります。
そのため、リピーター向けに定期的なメールやSNSの通知を活用し、思い出してもらうことが重要です。
特に、次回来店時に使えるクーポンやスタンプカードなど、明確な再来店の動機を提供することで、顧客のリピートを促進できます。
また、リピーター獲得を目的としたキャンペーンやイベントを定期的に実施することで、リピーター向けの集客を強化し、顧客離れを防ぐことができるでしょう。
4．【顧客状態別】リピーターを獲得・増やすための施策
顧客はその行動状況から「一般客」「流行客」「優良客」の3つに分類されます。
| 顧客状態 | 説明 |
| 一般客 | 商品やサービスに興味を持ち、初回または数回の利用がある顧客 |
| 流行客 | 流行やトレンドに影響を受けやすく、話題性のある商品やイベントに反応しやすい顧客 |
| 優良客 | 定期的に商品やサービスを利用し、企業にとって重要なリピーター |
リピーターを獲得・増やすための施策を顧客の状態別に解説します。
一般客
一般客は初回または数回の購入者であり、まだ企業や商品に対して深い愛着や信頼が形成されていない顧客層です。
そのような顧客層をリピーターに育てていくためには、初回の購買体験を満足いくものにし、再来店や購入を促す施策が必要です。
・初回購入時にサンキューレターやアフターフォローのメールを送付
・次回購入時に使えるクーポンを配布
・メルマガ登録を促し、定期的に情報を発信
・初回購入者限定の特別割引やキャンペーンを実施
これらの施策により、一般客に「また利用したい」と思わせるきっかけを作ることが重要です。
特に、感謝の気持ちを伝えるサンキューレターやアフターフォローのメールは、顧客に特別な存在である実感を与え、信頼関係を築く助けになります。
流行客
流行客は、トレンドやキャンペーンに敏感な顧客層です。
そのような顧客層はセールや限定品に強い関心を持つため、タイムリーな情報提供が大切です。
・セールやキャンペーン情報をタイムリーに提供
・限定商品や先行販売の優先的な案内
・ポイント還元率を期間限定で上げるなどの特典を用意
・SNSを活用した情報発信やコミュニケーションを強化
流行客に対しては、リアルタイムな情報発信が重要です。特にSNSを活用することで、顧客とのダイレクトな接触を増やし、商品やサービスに対する興味を持続させることが可能です。
さらに、限定感や特典を強調することで、再度の購入意欲を高めます。
優良客
優良客は、頻繁に購入し、企業にとって重要な売上を支える顧客です。
この顧客層に対しては、特別扱いすることで、より強固なロイヤルティを育てることが求められます。
・会員ランクを設け、ランクに応じた特典を提供
・誕生日クーポンや記念日特典などの個別化されたサービスを実施
・パーソナライズされたおすすめ商品情報を提供
・ロイヤリティプログラムの導入と特別ポイントの付与
優良客には、このような特別感を与えることでさらに深いロイヤリティを築くことができます。
パーソナライズされたサービスや商品提案は、顧客のニーズに応じた対応が可能であり、顧客が「この企業に特別に扱われている」と感じることで、リピート率がさらに向上します。
以上のように、顧客の状態に応じた施策を展開することで、効果的にリピーターを増やすことが可能です。
特に、顧客の購買ステージに合わせたコミュニケーションと特典の提供は、顧客ロイヤリティの向上に繋がります。
それぞれの顧客に合ったアプローチを行うことが、長期的な関係を築く上で重要となるでしょう。
また企業は、一般客を流行客へ、そして最終的に優良客へと育てるための仕組みを整えることが求められます。
顧客ごとのニーズや購買傾向を把握し、適切なタイミングで適切な施策を提供することで、リピーターの獲得につなげることができるのです。
5．リピータ―獲得における注意点
最後に、リピーターを獲得する上で行ってしまいがちなことや注意点について紹介します。
過度な値引きやキャンペーン
過度な値引きや頻繁なキャンペーンは、一時的な売上向上にはつながるかもしれませんが、長期的にはリピーターの獲得を阻害することがあります。
値引きを期待する顧客が増え、本来の商品やサービスの価値を感じにくくなる可能性があります。
キャンペーンは、適切なタイミングと内容で提供することが重要です。
値引き以外の方法、例えば特別な体験や限定感を提供することで顧客のロイヤリティを高めることが、リピーターを継続的に獲得していくためには効果的です。
顧客データの適切な管理と活用
顧客データの適切な管理は、リピーターの維持において非常に重要です。
データを活用して顧客のニーズを把握し、個別のアプローチを行うことで、顧客満足度を向上させ、再来店や再購入を促進することが可能です。
例えば、顧客の購買履歴や嗜好に基づいたパーソナライズされたおすすめ商品を提供することで、顧客は自分のニーズを理解してもらえていると感じ、リピート率が高まります。
新規顧客とリピーターのバランス
新規顧客とリピーターのバランスを取ることも重要です。
新規顧客の獲得に過度に注力しすぎると、既存顧客への対応が疎かになり、リピーターが離脱する原因となります。
リピーターに対しても、新規顧客と同様に特典やサービスを提供し、特別感を与える施策を実行することが大切です。例えば、リピーター向けの限定イベントや、感謝の気持ちを伝えるメッセージの送信など、顧客関係の強化を図る方法があります。
6．リピーター獲得なら「fannaly」(ファンナリー)がおすすめ
ここまで、リピーターを獲得するメリット、リピーターを増やすための施策、注意点などについて紹介しました。
顧客がリピーターになるには、パーソナライズされたサービスを提供し、信頼性や満足度を高めることが大切ですが、適切な顧客理解の上で効率的な施策を行うことは簡単ではありません。
「顧客理解」を深める第一歩として、顧客情報を一元管理し購買履歴や行動履歴を集約する際には「fannaly」(ファンナリー)がおすすめです。
顧客とのエンゲージメントを高め、ロイヤルティ向上を支援する、会員・クーポン・ポイント管理システム「fannaly」は、POS、EC、データ分析基盤など既存システムとの連携を考慮した設計となっており、ブランド・チャネルごとにバラバラに管理されている会員情報の一元化が可能です。
「fannaly」は下記のような課題を感じている事業者様におすすめです。
・ポイントシステムを導入したいが、本当にリピーター獲得に繋がるか不安
・店舗やECサイトの会員情報を一元管理して効果の高いアプローチをしたい
・開発/運用コストをかけずにポイントシステムを導入したい
また「fannaly」は、購買だけではなく、購買以外の行動でポイントを貯めることが特徴です。例えば、「初めてこの商品を買ったら」「エコバッグを持ってきたら」「このスタッフから買ったら」など、日々の「行動」にポイントを付与できます。さらに、貯まったポイントは、クーポン（割引、イベント招待、抽選券など）にも交換でき、ファン化を促進させることが可能です。
「fannaly」に興味をお持ちの方、リピーター獲得に不安な方は、ぜひ下記よりお問い合わせください。
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