現代では、企業同士の競争を勝ち抜くために、ロイヤルカスタマー戦略が重要となっています。
ロイヤルカスタマー戦略を成功させるためには、そもそもロイヤルカスタマーとは何か、どうすれば増やせるのかを理解しておくことが大切です。
この記事では、ロイヤルカスタマーの定義や重要性、増やすためにやるべきことや役立つツールについて解説します。
目次
1．ロイヤルカスタマー（ロイヤル顧客）とは 2．ロイヤルカスタマーと優良顧客の違い 3．ロイヤルカスタマーの育成が重要視されている理由 4．ロイヤルカスタマーを育成する・増やすための3つの戦略 5．ロイヤルカスタマー戦略におけるおすすめのツール 6．まとめ1．ロイヤルカスタマー（ロイヤル顧客）とは
ロイヤルカスタマー（ロイヤル顧客）とは、ある特定の企業やサービスに信頼や愛着を感じている顧客のことです。
英語では「Loyal Customer」と表記します。「Loyal」は、忠誠心があるという意味のため、顧客が企業に対して忠誠心を持っている状態とも言えます。日本語で「常連客」と言い換えると、イメージしやすいでしょう。
また、ロイヤルカスタマーに似た言葉として、「アンバサダー」があります。
英語で「大使」や「使節」という意味であり、企業に愛着を持つだけでなく、その魅力をほかの人に伝えてくれる人を指します。
現在では、自社の根強いファンとなっている顧客をアンバサダーに任命し、SNSなどでPR活動を行ってもらう「アンバサダーマーケティング」も行われています。
アンバサダーに報酬を支払う必要はありますが、広告よりも比較的低コストでのPRが可能です。
影響力のある人物に自社商品のPRをしてもらうインフルエンサーマーケティングとは異なり、心から自社商品を愛している人にPRをしてもらうため、消費者に好意的に受け止めてもらえることが期待できます。
2．ロイヤルカスタマーと優良顧客の違い
優良顧客とは、購入頻度や購入金額が高く、自社の売上に大きく貢献している顧客のことです。
ロイヤルカスタマーと優良顧客には、「企業や商品・サービスに愛着を持っているか」という違いがあります。
心理ロイヤルティ
心理ロイヤルティは、愛着や信頼感など、顧客の内面のロイヤルティを指します。
ロイヤルカスタマーは自社に対する愛着があるため、他社の商品やサービスを見ても、そちらに流れてしまうことがありません。
しかし、優良顧客は愛着までは持っていないため、もっと利用しやすい商品やサービスを見つけたら、自社で購入することをやめてしまう可能性があります。
行動ロイヤルティ
行動ロイヤルティは、顧客の「購入頻度」や「購入額」といった、実際の行動に基づくロイヤルティを示します。
優良顧客は購入頻度が高く、行動ロイヤルティもあると見られますが、心理ロイヤルティが低い場合には注意が必要です。
このような顧客は「近くにあるから」「他社より安いから」といった一時的な理由で自社を選んでいることが多く、長期的には他社に乗り換える可能性が高くなります。
そのため、行動ロイヤルティと心理ロイヤルティの両方が揃ったロイヤルカスタマーを育成することが、安定した売上確保の鍵となります。
パレートの法則によれば、企業の全顧客のうちロイヤルカスタマーは約2割に過ぎませんが、その2割が企業全体の売上の8割を担っています。したがって、企業に継続的に貢献してくれるロイヤルカスタマーを育成することが非常に重要です。
顧客ロイヤルティの向上や優良顧客の囲い込みを目的としたマーケティング戦略「ロイヤルティプログラム」などが効果的です。
3．ロイヤルカスタマーの育成が重要視されている理由
ロイヤルカスタマーの育成は、企業がこれからの時代を勝ち抜くためにも必要となっています。
ここでは、ロイヤルカスタマーの育成が重要視されている理由を3つご紹介します。
新規顧客の獲得が難しくなっているから
日本では少子高齢化が進み、今後も人口減少が続くと予測されています。
人口が減れば、少ない顧客を企業同士で奪い合う状況が発生するでしょう。
新しい顧客を獲得するためには、今いる顧客の5倍のコストをかけなければならないという「1：5の法則」があります。
多額の費用をかけて新規顧客を得ようとするより、すでに獲得している顧客を維持するほうが、売上アップを図る方法として有効になってきているのです。
また、少ない顧客を他社と奪い合う以上、他社もまた競争力を上げるためにさまざまな施策を実行してくる可能性があります。
顧客を維持することだけを考えていては、他社が魅力的な新商品を発売した際、あっという間に顧客を奪われてしまうかもしれません。そうした事態を防ぐためにも、自社に愛着を持ち、他社に流れる心配のないロイヤルカスタマーを育てておく必要があるのです。
LTVの向上させ、売上を安定させたいから
LTV（顧客生涯価値）とは、ある顧客が自社に対し、長期的にもたらしてくれる価値（利益）のことです。
LTVが上がると、企業は1人の顧客からより多くの利益を手に入れることができます。
自社に愛着があるロイヤルカスタマーは、LTVも高く、将来的にも売上アップに貢献してくれる可能性が高いと考えられます。
ロイヤルカスタマーが売上安定のカギを握っているとも言えるでしょう。
フィードバックにより商品の品質を上げることができるから
ロイヤルカスタマーは自社に愛着を持っているからこそ、有益なフィードバック（評価や改善すべき点を伝えること）を行ってくれる場合があります。その意見に耳を傾けて改善していけば、自社の商品はより質の高い、魅力的なものとなっていくでしょう。
商品の品質向上は、他社と競争する上でも有利になります。
4．ロイヤルカスタマーを育成する・増やすための3つの戦略
ここではロイヤルカスタマーを育てるための具体的な方法を3つ紹介します。
定義と目標を明確にする
まず、どのような顧客をロイヤルカスタマーとするのかを明確にしましょう。
ロイヤルカスタマーとは必ずしも高頻度で購入する顧客だけではなく、たとえば「毎月1回以上購入する顧客」「年に1回でも10万円以上購入する顧客」など、さまざまな基準があります。この基準は自社のビジネスに合わせて設定します。
次に、ロイヤルカスタマーを「どのくらい増やすか」の目標を立てましょう。
「パレートの法則」に基づくと、売上の約8割を占める顧客は全体の約2割とされています。
しかし、自社の顧客データを確認し、実際の割合がどうなっているかを確認することが重要です。
現状のロイヤルカスタマー数を把握したうえで、「今後どの程度の割合を目指すか」を数値化すると、具体的な目標を共有しやすくなります。
カスタマージャーニーマップを作成する
カスタマージャーニーマップとは、顧客が商品やサービスを「知る」→「調べる」→「比較検討する」→「購入する」までのプロセスを視覚化した図のことです。この図を作ることで、自社が行うべきマーケティング施策が見えてきます。
- 顧客の特徴を具体化する
まず、ロイヤルカスタマーになり得る顧客像を具体化しましょう。
年齢、性別、ライフスタイル、価値観などを明確にすると、より効果的なマーケティングアプローチが見えてきます。 - 顧客の行動や感情を洗い出す
次に、顧客がどんな行動をとり、どんな気持ちで自社商品に触れているかを考えます。
顧客はどこで自社との接点を持つのか、各段階で何を期待し、どのように情報を収集するかをまとめて表に整理します。 - 柔軟に見直す
最初から完璧なマップを作る必要はありません。
顧客のニーズや状況の変化に応じて、柔軟に修正しながら改善していくと効果的です。
データ分析と成果の確認をする
マップを完成させて必要なマーケティング施策を実行したら、データ分析も忘れずに行いましょう。
施策によってロイヤルカスタマーがどれくらい増加したかだけでなく、ロイヤルカスタマーに該当していた顧客の購入頻度・金額が落ちていないかという点もチェックします。1回の施策で理想的な結果が出るとは限りません。
うまくいかなかった場合にはカスタマージャーニーマップの内容を見直すなど、改善を繰り返していきましょう。
5．ロイヤルカスタマー戦略におけるおすすめのツール
ロイヤルカスタマーを増やすためには、顧客情報の適切な管理やデータ分析が欠かせません。
下記のようなツールを活用すれば、効率よく業務を進められます。
MAツール
MAツールはマーケティング活動を自動化するためのツールです。
まだ購入に至っていない見込み客の管理に適しています。
購入の見込みがどの程度あるかを数値化する機能もあり、見込み客を顧客へと育てる効率がアップします。
見込み客へメールを配信できる機能も活用しましょう。
MAはこれからロイヤルカスタマーとなる顧客を獲得したいときにおすすめです。
購入に至ったあとはCRMツールと連携させることで、「1回購入しただけ」で終わらせずに、着実にロイヤルカスタマーへと育てていくことが可能です。
SFAツール
SFAツールは、営業活動の効率化を支援するツールです。
おもに営業部門の担当者が利用することを想定して作られています。
商談などの案件単位での管理が行えるため、見積もりを発行してから購入に至るまでに時間がかかる業種におすすめです。
それぞれの商談が今どのくらい進んでいるのかが簡単にわかるため、従業員での情報共有も楽になります。
また、AIによって優先的に対処すべき案件を判定する機能を備えているSFAツールも登場しています。
CRMツール
CRMツールは、商品購入後の顧客との関係を管理するためのツールです。
基本的な顧客情報を管理する機能に加え、顧客との関係を深めるために役立つ機能を搭載しています。
すでに自社の商品・サービスを利用している顧客をロイヤルカスタマーに育てたいときに適しています。
CRMの大きな特徴は、名前・住所・電話番号などの基本的な顧客情報と、問い合わせ履歴や購入履歴をまとめて管理できる点です。
顧客に関するさまざまな履歴が1ヵ所に集まっているため、購入後のサポートも行いやすいでしょう。
最近購入していない顧客を抽出して、クーポン付きのメール配信を行うなど、使い方を工夫することで顧客との関係を途切れないようにすることが可能です。
6．まとめ
このように、ロイヤルカスタマーは企業やブランドへの深い信頼と愛着によって持続的な成長を支える基盤であり、ロイヤルカスタマーを育成することが、将来的に売上アップや売上安定に繋がります。
顧客が魅力を感じるような会員制度や、スターバックスのようなロイヤルティプログラム（優良顧客やロイヤルカスタマー向けに特典を提供する制度）の導入も、顧客ロイヤルティの向上や優良顧客の囲い込みに効果的でおすすめです。
とはいえ、ロイヤルカスタマー戦略として「具体的にどのような取り組みを実施すれば良いか分からない」という方も少なくありません。そのような課題をお持ちの方に、会員・クーポン・ポイント管理システム「fannaly（ファンナリー）」がおすすめです。
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